C’est le Monde informatique qui relaye cette info divulguée par Markess International. L’étude de ces derniers porte sur 200 entreprises implantées sur le territoire .fr et leur usage croissant du frontoffice.
Il en ressort qu’à l’horizon 2009, pour dynamiser leur relation client :
- 42% des entreprises souhaitent mettre en place une gestion de contacts multi-canale,
- 32 % d’entre elles souhaitant mieux gérer les flux multimédias entrants et sortants,
- 28 % veulent recourir aux bases de connaissances, ainsi qu’aux services de « Web call back » ou « click to talk » permettant à un internaute d’être rappelé ou d’avoir un interlocuteur en ligne, en mode voix sur IP,
Ces mêmes entreprises escomptent recourir d’avantage :
- aux outils de pilotage d’activité (25 %),
- aux blogs (20 %),
- à la voix sur IP et au workflow (18 %),
- aux bornes interactives et à la visioconférence (16 %),
- à la messagerie instantanée (15%),
- aux wikis (11 %).
Enfin, trois entreprises sur quatre ont déjà recours à des solutions de frontoffice dans le cadre de leur relation client :
- 7 % pour leur prospection commerciale,
- 56% pour le traitement des réclamations,
- 51 % pour la prise de rendez-vous,
- 44% pour des opérations de télémarketing.
