Opérations de fidélisation ? Vérifiez bien avant d’envoyer…
Hier à 20h47, Mouvango – le programme de fidélisation du groupe ACCOR – m’informe qu’un certain nombre de mes points de fidélisation arrive à échéance en cette fin d’année. J’apprécie cette bonne intention et prends la résolution de résoudre ce problème immédiatement… Il faut bien finir l’année en beauté ! Je clique sur le lien et… damnation ! Je clique et reclique… et… toujours pas d’accès à la page désirée. Constat de la déception quant à l’opération à effectuer : il y a urgence, il ne reste que quelques jours avant l’échéance. De client satisfait, je deviens client inquiet… de la déception vis-à -vis de l’enseigne : un dysfonctionnement entraîne toujours une perte de confiance ou d’image le lancement des mails – hors heures ouvrables – empêche une réaction rapide des équipes en charge de l’opération Quelques recommandations quand vous lancez une opération sur votre fichier clients – vérifiez le bon déroulement de l’ensemble du process avant de lancer l’opération… adaptez le texte de la « landing page » au contexte de l’utilisateur. Ici, le routage vers le programme Mouvango dans le site d’ACCOR eut été plus approprié qu’une « landing page » générique soyez conscient de l’impact que toute erreur peut avoir sur vos clients : impact immédiat : pas d’interaction, pas de transformation impact récurrent : perte d’image ou de confiance pour l’enseigne ou la marque Vous voulez une bonne nouvelle ? Ce matin, à 11h10, la « landing page » a été changée et je peux accéder – enfin – au programme désiré. A noter qu’il s’agit de la page d’accueil du programme et non d’une page dédiée à l’opération en cours… A noter que le programme Mouvango reste un bon programme de fidélisation avec des opérations e-mailing régulières et souvent efficaces. Comme quoi, même les meilleurs ont parfois des...
Procès d’un autre temps ?
Les commissaires priseurs français viennent d’assigner eBay en justice accusant le leader mondial du C2C (consumer to consumer) de ne pas respecter la législation sur les enchères publiques. Les positions des protagonistes sont tranchées : du côté des officiers ministériels, il s’agit purement et simplement d’empêcher eBay de vendre aux enchères arguant du cadre législatif français (charge, délimitation géographique, garantie de la régularité de la vente) eBay, de son côté, considère être un simple courtier en transaction mettant en relation des particuliers entre eux ne fixant ni prix de départ, ni durée de l’enchère et ne prenant en charge ni le stockage ni la transaction du produit Il est clair qu’eBay représentait fin 2006: une communauté de 222 millions de membres dans le monde 14,4 milliards de transactions 600 millions d’articles en vente en permanence En face, une profession arque boutée sur sa charge et sur son privilège consenti par l’Etat constituée de 500 professionnels. Les deux acteurs ne jouent visiblement pas dans la même cour. Alors, vrai procès ou débat d’un autre temps ? Le changement qu’il faut intégrer dans la réflexion est bien l’apparition du conso-acteur. eBay, en développant de manière massive et planétaire le consumer to consumer, a mis en place une machine qui transforme l’individu (acheteur ou vendeur) en véritable conso-acteur autonome et ayant accès instantanément à des millions de clients ou de fournisseurs sans aucune intermédiaire… Imaginer qu’on puisse reculer pour laisser la place à une profession constituée d’officiers ministériels titulaires d’une charge achetée, délimitée géographiquement et transmissibles ramènerait les choses au 27 février 1647, date de la création de la première société de commissaires-priseurs à Stockholm en Suède… (source Wikipédia) Si le débat aura bien lieu devant la juridiction française, il est clair qu’il faudra bien tenir compte des évolutions des 4 derniers siècles et particulièrement des 10 dernières années : internet, « globalization », consumer to consumer,… Dans tous les cas, les conso-acteurs ne permettront pas un tel retour en arrière . J’en fais bien volontiers le pari… Petit trait d’humour sur le sujet : à quand la vente de la charge de commissaire-priseur… aux enchères sur eBay ?...
Les cadeaux de Noël déjà en vente !
Le phénomène s’amplifie désormais.Sans état d’âme, de plus en plus d’internautes revendent leurs cadeaux de noël. Les sites de C2C (consumer to consumer) ne s’y trompent pas. Dès le lendemain de Noël, les annonces se sont multipliées invitant les internautes à revendre leurs cadeaux sur leurs plateformes respectives. Mais quelles peuvent être les motivations de ces internautes ? 1-la déception En 2006, près d’une personne sur trois déclarait être déçue par ses cadeaux de Noël. (étude Websurveyor 2006). C’est clairement là -dessus que joue PriceMinister pour appeler les internautes à passer à l’acte. Rueducommerce va plus loin pour inciter les internautes à venir vendre leurs cadeaux sur son site de petites annonces : il propose en plus une loterie qui permet de gagner 6.000 euros de lots ! 2- les temps sont difficiles… le besoin d’argent Une autre motivation des consommateurs en ligne semble être clairement l’argent. L’existence des sites C2C et d’annonces en ligne permet désormais de monétiser facilement et rapidement des produits neufs ou d’occasion. Le cadeau de Noël présente clairement cet avantage de favoriser la revente de produits neufs… à prix réduit. Les deux parties s’y retrouvent ! La monétisation peut permettre de transformer en espèces sonnantes et trébuchantes cette période de fêtes ce qui peut paraître paradoxal quand on sait que le cadeau « argent » reste le premier cadeau cité par les français avec 33% d’intention (étude TNS Sofres pour Casino et l’Hémicycle – 2007). 3- un changement structurel de la consommation Une autre motivation, à ne pas mésestimer, est la possibilité qu’apportent aujourd’hui les eBay et autres PriceMinister de transformer un produit neuf en achat de biens d’occasion souvent bien plus attractifs… En fait, notre économie consumériste est en train de changer en profondeur : le consommateur, d’acheteur, devient de plus en plus acheteur/vendeur pour pasticher « La longue traîne » de Chris Anderson, les produits connaissent désormais une longue vie d’achat – vente – et reventes multiples l’acheteur n’est plus prisonnier des revendeurs et autres intermédiaires du commerce de détail, il devient bien un conso-acteur et ce changement est...Auteur
Jean-Luc Synave, Directeur de SimaWay, conseille et accompagne les entreprises dans leur développement en ligne.
Sa qualité d’entrepreneur l’amène également à assister tant des créateurs d’entreprise web dans leur lancement et le montage de leur business plan que des agences web ou de communication dans leur développement.
Il est également chargé de cours dans de nombreuses universités et écoles de commerce en France.