L’agence Nord-Américaine WickWare Communications, spécialisée dans l’accompagnement des sociétés financières dans leurs stratégies digitales, a récemment publié une étude qui trace les grandes lignes d’un usage optimal des réseaux sociaux. Destinée avant tout à ces sociétés financières, cette étude, sous forme d’infographie, tire des conclusions qui sont également valables pour toute entreprise présente sur les réseaux sociaux.
L’objectif de cette étude est de distinguer les sociétés financières actives sur les médias sociaux et l’engagement de leur(s) communauté(s), en fonction de différents critères de différenciation que sont :
- L’identification de la marque à travers son message
- L’identification visuelle de la marque
- Une stratégie de communication forte et claire
- Les sociétés financières au message clair, crédible et identifiable sont encore peu nombreuses sur les médias sociaux. Seules 36% de ces sociétés répondent aux critères de l’étude concernant l’interaction avec leur communauté via les commentaires, 30% via LinkedIn et seulement 8% via Twitter. Ce dernier chiffre n’est pas si surprenant, Twitter offrant globalement moins d’outils d’identification de marque que Facebook par exemple, et n’est pas forcément adapté à ce type de société – bien que les dernières nouveautés de Twitter pourraient améliorer ce constat.
- Seulement 24% des gestionnaires d’actifs utilisent les médias sociaux à bon escient, comprenons ici leur utilisation dans le but  d’expliquer leur activité et leurs actions, ce qui les distingue de la concurrence, et la façon dont ils aident le client. En outre, l’étude révèle que 87% des gestionnaires d’actifs ont encore une vision conventionnée et utilitariste des médias sociaux, s’inscrivant plus dans des perspectives de rendements et de retours sur investissement.
- 76% des gestionnaires d’actifs manquent d’originalité visuelle dans le message adressé à leur audience. Il semble pour autant difficile d’user des possibilités graphiques et visuelles qu’offre le Web pour transmettre un message qui par nature, doit répondre à des exigences inhérentes au type de sociétés étudiées ici. Le gestionnaire d’actifs répond à des clients qui attendent un message clair, rassurant et crédible car il concerne leur argent. En ce sens, la nécessité d’un message fort est avérée, un peu moins celle d’une originalité visuelle exacerbée.
- Toujours à propos des gestionnaires d’actifs, 35% emploient une stratégie cross-canal pour donner de la crédibilité à leur message et de la confiance à la client. De l’usage d’anecdotes à celui d’exemples simples, les stratégies de communication déployée sont encore trop conventionnées selon l’étude, en témoignent le fait que seuls 14% des ces gestionnaires peuvent se targuer d’avoir UN message fort, déclinable selon les clients et les actifs.
L’usage des médias sociaux par les sociétés financières étudiées ici manque donc encore de clarté et de définition. Bien que certains principes soient valables pour tout type d’entreprises, car déjà observés et validés (Message clair et engageant, originalité, visuels forts…), il faut encore une fois mettre en exergue la nature du message à véhiculer, qui reste très informative, et les attentes auxquelles il doit répondre (rassurer le client notamment par une approche quantitative, l’informer).
Les médias sociaux restent néanmoins une excellente opportunité pour renforcer la communication de ces sociétés financières avec leurs clients. Mais plus que pour la relation client, la valeur ajoutée ne situerait-elle pas davantage au niveau de la communication corporate ?
Qu’en pensez-vous ?
