Quels indicateurs de performance pour votre site ?

Pour poursuivre dans la série des webanalytics et KPI’s, voici un article pour ceux qui n’ont pas le temps ou pas les moyens de créer leurs propres indicateurs de performance.
Comme nous vous l’avons présenté dans un article précédent, les indicateurs de performance (KPI’s) sont directement liés aux objectifs du site et donc liés au type de site mis en place.
Il est donc assez facile de ressortir pour chaque « type » de site web une liste d’indicateurs spécifiques à surveiller.
Cette « short list » est là pour faciliter le travail tant du gestionnaire de site pour ses propres mesures, que du prestataire pour aguiller très rapidement son client (et pourquoi pas customiser le tableau de bord Google Analytics… :-) …

Indicateurs clef (KPI’s) pour site de contenus avec revenus publicitaires:

  • Visiteurs / période
  • Pages vues par visites
  • Visites moyennes par visiteur (fidélisation)
  • Revenus par visiteur /coût par visiteur
  • Taux de rebond par landing page clef
  • Taux de click sur publicité (CPC)
  • Nouveaux visiteurs VS anciens

KPI’s pour site avec un modèle de souscription:

  • Taux de conversion visiteurs prospects en souscripteurs
  • Souscriptions actives / période
  • Durée de souscription moyenne
  • Taux de renouvellement de souscription (si effectif)

KPI’s pour un site e-commerce:

  • Taux de conversion visiteurs en clients
  • Panier moyen
  • Revenus par visiteur
  • Nouveaux VS anciens visiteurs (conversion de chaque groupe)
  • Taux de rebond par landing page clef
  • Taux d’ajout au caddie
  • Taux de conversion durant le processus de commande (caddie > commande effectuée)
  • Recherches sans résultat dans le site
  • ROI pour chaque campagne (coût de campagne / revenus de campagne)
  • Pour d’éventuelles conversions offline: Utilisation du Store locator, impression de bon de commande, catalogue,…

KPI’s pour un site dédié à la création de leads:

  • Taux de conversion global (leads – visiteurs)
  • Coût par lead
  • Revenu moyen par visiteur
  • ROI pour chaque campagne (coût de campagne / revenus de campagne)
  • Taux de rebond par landing page clef
  • Taux de conversion pour formulaire de lead
  • Taux de leads finalisés offline

Pour un site de service clients:

  • Coût moyen par contact support client (online et offline)
  • Taux de succès d’aide en ligne et offline (rating client)
  • Temps de réponse de service client
  • Recherches sans résultat dans le site
  • Ratio passage de Web à call center
  • Nombre de pages vues dans la section service client

Ces listes n’ont comme objectif que de faciliter votre travail, elles n’ont pas la prétention d’être exhaustives.

Petite précision, une bonne partie des sites Internet que nous pouvons rencontrer sont « mixtes ».  Ex: ils tirent leurs revenus de diverses sources: Souscription + publicité. Vous l’aurez compris, dans ce cas, il faut prendre en compte les indicateurs les plus appropriés dans chaque « type » de site…

Dernière petite astuce pour les distraits, dans Google Analytique vous avez la possibilité de customiser le tableau de bord mais aussi de vous l’envoyer par mail (ou d’autres formats) à intervalles réguliers …

Merci à Andrés Flores de http://www.alt64.com/ pour l’inspiration.