par Pierre Lelong | 16 Nov, 2009 | E-Marketing, Veille et E-réputation
10 conseils pour gérer votre réputation e-tourisme sur internet Cet article est une traduction d’un article de Claude Benard, Conseil & formation pour l’hôtellerie et les acteurs du tourisme – Hotelitour. Les voyageurs du monde entier ont confiance en l’avis des autres voyageurs ainsi qu’aux sites web et aux agences de voyage en ligne qui permettent aux touristes de donner leur avis sur les hôtels où ils ont logé. Selon certaines études : près d’1 voyageur sur 5 consulte les commentaires avant de faire une réservation environ 1 voyageur sur 10 va rédiger un feedback sur son séjour Que nous le voulions ou non, cette nouvelle tendance sur internet est inévitable et en tant que propriétaire hôtelier, il est important de suivre au jour le jour ce que les voyageurs écrivent au sujet de votre hôtel parce que ces remontées (positives ou négatives) peuvent impacter directement votre marque et vos futures réservations. Pour vous accompagner, voici 10 astuces pour gérer votre réputation e-tourisme en ligne : 1 – Veiller sur ce qu’il se dit de votre hôtel et de votre marque sur internet via Trivago Utilisez le service gratuit Trivago qui rassemble les commentaires d’un certain nombre de sites différents, de façon à obtenir un panorama de ce qui se dit de vous et d’évaluer votre indice de popularité. Exploitez les outils gratuits de veille. Spécifiez des mots-clés comme votre nom d’hôtel sur Google Alerts et Yahoo email alerts (LD : vous recevrez un e-mail périodiquement pour chaque actualité contenant ce ou ces mots-clés). Faîtes de même sur les blogs avec les outils de monitoring spécifique comme Watchlist de Technorati. Créez même votre propre moteur de recherche avec Rollyo qui vous fournira des résultats pertinents que vous pouvez affiner en sélectionnant des sites avec des mots-clés précis, par exemple. 2 – Impliquez votre personnel dans votre démarche e-réputation L’ensemble de votre personnel doit prendre conscience que les commentaires des touristes va impacter votre business. Formez votre personnel d’accueil et votre force de vente et marketing. Désignez un responsable par service pour contrôler cette thématique de e-réputation. 3 – E-réputation : soyez pro actif ! Ne craignez pas les commentaires des clients et les critiques négatives : les voyageurs préfèrent partager leurs expériences positives plutôt que celles négatives. Répondez de manière pro-active aux commentaires des clients et générez du contenu. La direction de l’hôtel peut prévoir une politique de réponse. Vous devez répondre aux critiques de manière succincte, d’un ton mélangeant personnel et professionnel. 4 – Incitez vos clients satisfaits à partager leur retour sur votre site N’oubliez pas cette règle mathématique : peu de commentaires sous-tendent un hôtel peu populaire. Dans vos communications avec vos clients et après chaque séjour, vous devez les encourager à mettre une critique dans votre « livre d’or » d’établissement. 5 – Réalisez, Mesurez, Analysez, Adaptez... Lire la suite >
par Lionel Damm | 11 Juin, 2009 | Buzz Marketing, E-Marketing, Social Media / Réseaux sociaux, Web 2.0
L’IAB, pour Internet Architecture Board, est un comité chargé des orientations en architecture web à long terme et de leur normalisation. Frédéric CAVAZZA nous fait profiter de sa lecture du rapport de l’IAB sur les indicateurs clés spécifiques aux médias sociaux. Définition des médias sociaux En introduction du rapport, on peut lire que » les médias sociaux ont apporté un aspect participatif. Un individu ne consomme plus uniquement de l’information mais peut y prendre part dans sa distribution et dans son contenu « . Cet outil a ouvert le dialogue entre les internautes. L’IAB définit ensuite les termes blog, widget et application issue des médias sociaux, comme tels : Un blog est un ersatz de site géré par un individu, un groupe ou une organisation commerciale pour publier son opinion sur différents sujets. Un widget est un outil conçu pour être compatible sur une ou plusieurs plateformes. Une application issue de média social est défini comme un outil permettant l’expression, les échanges et la collaboration. La principale différence avec le widget est son aspect non exportable vers d’autres plateformes. Les métrics généralistes des médias sociaux Dans un deuxième temps, le rapport de l’IAB présente les métrics liés à ces supports. Voici les ratios retenus par le comité internet pour les médiaux sociaux en général : Les visiteurs uniques : les internautes qui ont eu accès au site et que l’on peut identifier Le coût par visiteur unique : le coût d’acquisition de chaque visiteur unique Les pages vues : comptabilisées à partir du moment où l’internaute a réellement vu la page Les visites : le nombre de visites uniques et continues sur le site Le taux de retour : le nombre de fois où un visiteur revient sur le site Le taux d’interaction : Le nombre d’utilisateurs qui interagissent avec le site Le temps passé : la durée écoulée entre l’arrivée sur le site et la dernière activité sur celui-ci Les captures de vidéos : Le nombre de vidéos reprises par un visiteur sur son espace personnel Une liste d’actions disponibles pour l’utilisateur et le coût qui y est attaché (Ex : sondage, parrainage, invitation envoyée …) Les ratios liés aux blogs L’IAB rappelle que ces outils sont complémentaires et qu’ils permettent une optimisation des media plannings et campagnes de communication. Concernant les indicateurs clés liés au blog, l’IAB a retenu les ratios suivants: Le temps de conversation de l’internaute, incluant le nombre de connexions pertinentes ; le nombre de liens pointant vers le site ou y décollant ; Le nombre de visiteurs uniques repérés à travers les discussions sur une période d’un mois La pertinence du site dans son contenu évaluée sur l’ensemble du blog La crédibilité des auteurs, reposant sur la volumétrie de messages ; le nombre de liens pointant sur les postes de l’auteur ; la date... Lire la suite >
