par Lionel Damm | 27 Sep, 2011 | E-Commerce, Social Media / Réseaux sociaux
Peu avant le salon VAD-e-Commerce (fin octobre), e-acticall publie une étude abordant la relation client digitale, la première du genre à aborder le domaine de l’e-commerce. Cette étude, menée du 1er juin au 30 août sur un panel représentatif de 600 conversations d’insatisfaction client, s’est appuyé sur la technologie Digiming. Elle permet de mettre en évidence les lieux d’expression de ces conversations à  connotation négative pour la marque. Comme le montre le schéma précédent, la plupart (37%) des clients mécontents s’expriment sur les forums communautaires (29% sur les forums conso + 8% sur les autres forums). Juste après, arrive Twitter (32%) juste devant Facebook (31%). Ces différents médias sociaux sont choisis par les utilisateurs selon le thème de la plainte : Pour entrer en relation direct avec une marque, Facebook est préféré. Pour dénoncer et/ou « râler », les consommateurs se tournent plutôt vers Twitter. Pour récolter des informations ou demander conseils, les forums sont alors plus sollicités. L’analyse met en évidence que 43% des conversations de clients mécontents traitent de : la qualité du contact (capacité à joindre le service client, temps d’attente, coût du contact, suivi du dossier client), 30% des retours produits (procédure, coût postal, délais pour les retours de produit, délais de remboursements), 27% de la livraison (délais ou non-livraison, détérioration du colis, relation avec le livreur), 16% du produit (déception produit, erreur d’article, commande incomplète), 15% traitent des autres problématiques (prise de commande, accessibilité du site, questions diverses). Pour aller plus loin et en savoir plus sur cette étude, le bilan détaillé sera dévoilé lors de la conférence métier « Comprendre les enjeux de la relation client sur les médias sociaux. Présentation du Baromètre e-réputation & relation client spécial E-commerce » le 18 octobre 2011 au salon... Lire la suite >
par Lionel Damm | 26 Oct, 2010 | E-Commerce, Etudes / Dossier, News, Social Media / Réseaux sociaux, Web 2.0
Lors du salon VAD/E-commerce qui s’est tenu les 19, 20 et 21 octobre 2010 à Lille Grand Palais, Laurent Evain et Nicolas Quilliet ont animé l’atelier Social Shopping. Une présentation qui est indispensable de (re)voir pour connaitre ce qu’il se fait de mieux en la matière et quelles sont les tendances. De « c’est quoi le social shopping ? » à « qu’en attendre ? » en passant par « comment le transposer pour mon business ?« , tout est ici abordé et illustré par de nombreux cas pertinents. A noter que les chiffres importants du social shopping sont : 25% des consommateurs connectés à une marque le font pour avoir des promotions 23% des utilisateurs qui suivent une marque sur Twitter, le font pour avoir des réductions, promotions et être au courant des bonnes affaires. Cependant, ces mêmes personnes achèteront 1,5 fois plus que la moyenne... Lire la suite >
par Lionel Damm | 19 Oct, 2010 | E-Commerce, E-Marketing, Entreprenariat & Startup, Mobile Marketing, Référencement, SEO, SEM
Digiport lance cette année le guide des bonnes adresses pour mettre en ligne son E-commerce. ici pas de bon plan, d’offre d’essai, mais une belle flopée de prestataire pour bien s’entourer. Vous pouvez télécharger le guide sur le site Digiport, ou en cliquant sur la belle illustration ci-dessous. Une fois tout ces entreprises en tête, venez les rencontrer au salon VAD E-commerce de Lille Grand Palais qui a lieu de 19 au 21 octobre. Pour être sur de ne rien rater, consulter notre petit guide de survie dans le... Lire la suite >
