par Lionel Damm | 28 Sep, 2011 | E-Commerce, Etudes / Dossier, News, Social Media / Réseaux sociaux, Veille et E-réputation
Réalisé à l’initiative de CityVox, La Fourchette et TripAdvisor et rédigé par Thiery Poupard (conseil auprès de la restauration), un livre blanc sur l’impact des avis consommateurs pour les enseignes de restauration vient d’être mis en ligne (et téléchargeable en fin d’article). D’une vingtaine de pages et traitant des avis postés sur internet par des clients de restaurants, ce document vous montrera en quoi ces avis, qu’ils soient bons ou mauvais pour l’image, sont importants. En effet, de nombreuses études récentes (dont vous retrouverez quelques chiffres forts dans ce ocument) montrent que l’acte d’achat est surtout motivé par la lecture des avis des consommateurs, encore plus que par le discours de l’enseigne. Avec l’utilisation massive des médias sociaux, la réputation d’une entreprise, quelle qu’elle soit peut être anéantie en très peu de temps. Il est donc impératif de se soucier de ce qu’il se dit sur internet de votre enseigne ! Au sommaire vous y trouverez : PRÉAMBULE CHAPITRE 1 De l’importance des avis sur internet – De l’Internet de Recherche à l’Internet d’Echange – Les avis positifs sont une source de développement de l’activité – Les avis négatifs ne peuvent plus être occultés – L’e-réputation CHAPITRE 2 Etat des lieux des avis et de leur gestion – Tableau synthétique des avis sur CityVox, LaFourchette et TripAdvisor – Les avis sont aussi un outil de management CHAPITRE 3 Les avis des internautes sont-ils fiables ? Comment les avis sont-ils fiabilisés sur les sites ? CHAPITRE 4 Avis négatifs : ce qu’il convient de faire et ce qu’il faut éviter – Un avis négatif n’est pas en soi dramatique – De la liberté d’expression au troll – Un avis négatif peut être une opportunité – Comment répondre à un avis négatif CONCLUSION Pour télécharger dès à présent le livre blanc « Les avis sur Internet appliqués au monde de la restauration », il vous suffit de cliquer ici. source :... Lire la suite >
par Lionel Damm | 18 Mai, 2010 | E-Marketing
TripAdvisor a annoncé le lancement de TripAdvisor Business Listings, un TripAdvisor destiné aux professionnels du tourisme. Le site e-tourisme a également confirmé ses plans d’expansion vers l’Asie. Cette nouvelle segmentation business-to-business de TripAdvisor et l’expansion vers l’Asie accompagnera cette zone géographique à fort potentiel de croissance et nous permettra de consolider encore davantage notre position de leader dans le tourisme », a déclaré Steve Kaufer, fondateur et directeur général de TripAdvisor. TripAdvisor Business Listings pour les pros TripAdvisor Business Listings intègre de nouvelles fonctionnalités pour les professionnels du tourisme. Lancé en Janvier 2010, Business Listings permet aux hôteliers de consulter des millions de requêtes touristiques afin de convertir les prospects en clients. Nous croyons qu’en se concentrant davantage sur le dynamisme de ces nouvelles opportunités, ces dernières changeront fondamentalement le marché du tourisme pour les voyageurs Les coordonnées des responsables ou le nombre de visites s’afficheront sous les annonces d’établissement afin de permettre aux voyageurs 2.0 de les contacter pour une remarque ou une réservation, par exemple. Lancé début 2009, Vacation Rentals permet aux gérants d’établissements touristiques d’offrir une visibilité supplémentaire sur la plateforme e-tourisme. Le service compte actuellement plus de 100 000 responsables enregistrés et est accompagné de commentaires de plus de 5000 destinations ! TripAdvisor Business Listings et Vacation Rentals fonctionnent sur un système d’abonnement à coût fixe. Au niveau de la structure organisationnelle de TripAdvisor, une responsable est dédiée au développement pour les professionnels, symbole de l’importance qu’attache le guide en ligne du tourisme à cette opportunité : Les premiers retours sur ces nouveaux service destinés aux professionnels ont été extrêmement encourageants, conclue la responsable marketing Récemment, Foursquare annonçait un service similaire pour les entreprises sur sa plateforme … Source :... Lire la suite >
par Lionel Damm | 19 Fév, 2010 | E-Marketing, Social Media / Réseaux sociaux, Veille et E-réputation
Les voyageurs s’informent de plus en plus sur internet pour choisir leur destination : 91 % des voyageurs s’informent sur Internet avant d’aller en agence 22 % des Français choisissent leur destination de vacances via Internet 77 % des internautes français se tournent vers le web pour préparer leur vacances Des plateformes e-tourisme comme tripadvisor proposent à ses internautes de consulter les avis de leurs pairs sur les hôtels ou les restaurants, entre autres. Avec plus de 30 millions de commentaires sur 70 000 villes dans le monde entier, tripadvisor est devenue une plateforme incontournable pour le e-tourisme. Aux Etats-Unis, c’est l’hôtel HKHotels qui trust les premières places des classements tripadvisor avec 4 de ses établissements. Comment HKHotels parvient-il à hisser ses hôtels dans les premières pages de tripadvisor ? Consultant e-tourisme, Daniel Edward Craig a rencontré Adele Gutman, Vice-président des ventes et du marketing chez HKHotels pour comprendre comment la marque avait réussi à placer 4 hôtels dans le top 5 de tripadvisor : Du diagnostic aux objectifs e-tourisme sur tripadvisor Pour ériger sa stratégie e-tourisme sur tripadvisor, il est nécessaire de commencer par analyser la situation actuelle de votre ou de vos établissements sur la plateforme. A quelles places sont classés mes hôtels ? De combien de commentaires font-ils l’objet ? Quelle est la nature de ces commentaires sur tripadvisor ? etc etc. Autant de questions qui vous permettront de diagnostiquer votre statut sur tripadvisor, de vous fixer des objectifs et des moyens pour les atteindre. Pour Adèle Gutman (HKHotels), l’observation principale a été une disparité entre un hôtel classé dans le top 10 et un autre classé 56 ème : Il y a plusieurs années, un de nos hôtels a été dans le top 10 sur tripadvisor alors qu’un autre hôtel n’était classé que 56ème. Nous nous sommes alors posés la question de l’origine d’un tel écart et avons commencé à prêter beaucoup d’attention aux commentaires de nos clients. On s’est alors rendu-compte que tripadvisor présentait une opportunité formidable pour le bouche-à -oreille ! HK Hotels s’est fixé l’objectif d’intégrer l’ensemble de ses établissements dans le top 10. Inciter le client à commenter sur tripadvisor Autre constat fait par HKHotels : répondre aux attentes des clients ne suffisait pas à les faire commenter sur tripadvisor. La question a alors été de savoir comment inciter mes clients à poser un commentaire sur tripadvisor ? C’est à l’établissement de donner les moyens à ses clients de pouvoir commenter l’hôtel. Il faut inspirer l’enthousiasme et donner envie aux voyageurs de déposer un avis sur la plateforme e-tourisme. Le secret est de donner envie aux clients de partager leur satisfaction avec le monde entier. Il n’y a pas de raccourci ou de stratagème marketing : c’est un travail fastidieux qui nécessite une véritable hospitalité. Par exemple, nous envoyons un mail de... Lire la suite >
par Lionel Damm | 28 Sep, 2009 | E-Commerce, Veille et E-réputation, Web 2.0
Google vient de réaliser une nouvelle incursion dans l’univers des commentaires de sites internet et de contenu avec Google sidewiki. Sidewiki est disponible pour les utilisateurs de la Google toolbar. A partir de cet outil, vous pouvez laisser un commentaire sur n’importe quelle page ou contenu d’un site internet. Les commentaires sont ainsi gérés par Google et non par le site directement. A quoi sert Google Sitewiki ? Soyez le premier à commenter un site ou un contenu à partir de Google sidewiki afin de donner le ton de la discussion ! Vous pourrez ensuite suivre l’évolution de cette conversation lors de votre veille à l’instar de ce que vous faîtes déjà certainement pour Twitter ou Facebook. L’avantage de Sidewiki par rapport à Tripadvisor est la grande facilité de post : il n’y a aucun frein au commentaire » just go ahead and do it » ! L’administrateur du site peut facilement interagir avec ses visiteurs en suivant ce fil de discussions. Quel impact de Google Sidewiki sur les sites e-commerce et de voyage en ligne ? On peut effectivement se dire que Google Sidewiki présente un énorme potentiel d’interaction mais comme Twitter, il y a une diffculité d’organisation de l’information. Contenu, produit, avis consommateurs… le même fil de discussion peut traiter de tous ces sujets à la fois. Difficile alors de s’y retrouver. De plus, le propriétaire du site subit le commentaire : il semble compliqué de définir un commentaire comme abusif. Les messages des internautes peuvent donc être sans aucun rapport avec le contenu du site sans que l’on ne puisse intervenir directement. Google Sidewiki risquerait-il ainsi de devenir un outil peu crédible si Google ne rectifie pas cette lacune rapidement ? Prémunissez vous d’une attaque volontaire ou involontaire sur votre e-réputation via Sidewiki en prenant les devants. Si le service n’est pas encore au point, on peut faire confiance à Google pour l’optimiser avec le temps et en faire un outil quasi-incontournable. Source :... Lire la suite >
