par Lionel Damm | 27 Sep, 2011 | E-Commerce, Social Media / Réseaux sociaux
Peu avant le salon VAD-e-Commerce (fin octobre), e-acticall publie une étude abordant la relation client digitale, la première du genre à aborder le domaine de l’e-commerce. Cette étude, menée du 1er juin au 30 août sur un panel représentatif de 600 conversations d’insatisfaction client, s’est appuyé sur la technologie Digiming. Elle permet de mettre en évidence les lieux d’expression de ces conversations à  connotation négative pour la marque. Comme le montre le schéma précédent, la plupart (37%) des clients mécontents s’expriment sur les forums communautaires (29% sur les forums conso + 8% sur les autres forums). Juste après, arrive Twitter (32%) juste devant Facebook (31%). Ces différents médias sociaux sont choisis par les utilisateurs selon le thème de la plainte : Pour entrer en relation direct avec une marque, Facebook est préféré. Pour dénoncer et/ou « râler », les consommateurs se tournent plutôt vers Twitter. Pour récolter des informations ou demander conseils, les forums sont alors plus sollicités. L’analyse met en évidence que 43% des conversations de clients mécontents traitent de : la qualité du contact (capacité à joindre le service client, temps d’attente, coût du contact, suivi du dossier client), 30% des retours produits (procédure, coût postal, délais pour les retours de produit, délais de remboursements), 27% de la livraison (délais ou non-livraison, détérioration du colis, relation avec le livreur), 16% du produit (déception produit, erreur d’article, commande incomplète), 15% traitent des autres problématiques (prise de commande, accessibilité du site, questions diverses). Pour aller plus loin et en savoir plus sur cette étude, le bilan détaillé sera dévoilé lors de la conférence métier « Comprendre les enjeux de la relation client sur les médias sociaux. Présentation du Baromètre e-réputation & relation client spécial E-commerce » le 18 octobre 2011 au salon... Lire la suite >
par Jimmy | 14 Sep, 2011 | Etudes / Dossier, Social Media / Réseaux sociaux, Web 2.0
Ce n’est pas un secret, l’adoption des réseaux sociaux en Belgique reste moins élevée que dans les autres pays européens. D’ailleurs, une récente étude d’InSites Consulting (bureau mondial de recherche et de consultance en marketing en ligne) le confirme : 64 % (soit 5,2 millions) des internautes belges utilisent des sites de réseaux sociaux. Un chiffre relativement bas (mais qui est reste encourageant rapporté à la Belgique) quand on sait qu’en Europe, la moyenne est de 73% . Rentrons dans le détail… Facebook, le plus populaire Facebook est le site le plus populaire des Belges avec 59 % (4,8 millions) d’utilisateurs. 12 % des internautes belges utilisent LinkedIn et Netlog. Twitter occupe la 4e place avec 7 % de pénétration parmi les internautes belges. Twitter, une exception L’étude d’InSites Consulting démontre que Twitter est l’exception parmi les réseaux sociaux. 80 % des Belges connaissent le site de microblogging mais seulement 7 % s’en servent. L’intention de commencer à utiliser Twitter dans un avenir proche est tout de même élevée : 19 % des non-utilisateurs ont l’intention de se lancer bientôt ! « Twitter est un réseau social exceptionnel. L’âge moyen sur Twitter est moins élevé que sur Facebook et il s’agit surtout de la population active. L’impact direct semble peut-être minime car le nombre de participants est limité. Mais le genre d’utilisateurs de Twitter a un effet indirect non négligeable. Les journalistes suivent de près les messages Twitter et les publient dans les journaux, ce qui implique que le lien avec les médias traditionnels et l’impact sur ces derniers sont plus importants qu’avec Facebook », précise Steven Van Belleghem, Managing Partner d’InSites Consulting. 4 Belges sur 10 suivent une marque En effet, toujours d’après l’étude, 39 % des utilisateurs belges de réseaux sociaux suivent une marque et sur ce point, 4 secteurs se démarquent : les médias, la mode, l’alimentation et les chaines de magasins. Aussi on y apprend que les Belges deviennent fans d’un produit après l’avoir utilisé. L’expérience personnelle est nettement plus importante que, par exemple, les campagnes publicitaires. 46 % des utilisateurs de réseaux sociaux s’attendent à recevoir des promotions supplémentaires des marques via les médias sociaux, 43 % souhaitent que l’on y annonce des évènements et 35 % aimeraient lire davantage d’informations sur les produits. Les Belges veulent du CrowdSourcing ! 30 % des utilisateurs belges de réseaux sociaux trouvent que les entreprises devraient partager leurs idées avec les consommateurs. 23 % aimeraient participer à la co-création de produits et de services d’une marque qu’ils apprécient. « Les consommateurs ressentent un lien très fort avec certaines marques. Impliquer ces gens dans la gestion de votre entreprise via les médias sociaux est une nouvelle façon de rapprocher l’entreprise du marché. Les médias sociaux aident à mieux expliquer aux consommateurs comment fonctionne le marketing et aident les consommateurs à jouer un rôle... Lire la suite >
par Savinien | 28 Juil, 2011 | Social Media / Réseaux sociaux, Web 2.0
Début d’année, une infographie faisait son apparition montrant ce que seraient les réseaux sociaux s’ils étaient des lycéens. Depuis, une nouvelle élève est arrivée… Une élève déterminée à détrôner le leader de classe Facebook, certes, mais devant sortir les rames pour rattraper ses 7 années de retard ! Du coup, c’est tout naturellement que ClassFinders.com sort une mise à jour de cette infographie, toujours nommée « Class of 2011« . Google+, la nouvelle du lycée, la fille sur qui tous les regards se posent… Avec un tel potentiel d’admirateurs, arrivera-t-elle a faire oublier Facebook, celui qui connait tout le monde et que tout le monde connait ? Rendez-vous dans quelques mois/années pour connaître la réponse (bah oui, laissons mûrir ces étudiants !). Mais justement, qu’est-ce qui différencie Facebook de Twitter et de Google+ ? Inutile de vous (re)faire tout le descriptif de chacun de ces réseaux sociaux, surtout qu’une infographie de Info.it résume à merveille toutes les différences et points communs de ces géants aux millions d’abonnés ! La principale différence réside dans le partage d’informations spécifiques à des groupes ou non. Quand Twitter ne vous demande pas votre avis (sauf si votre compte est protégé, bien entendu), Facebook lui, au contraire ne partagera vos informations qu’avec les personnes que vous avez acceptées en amis (à condition d’avoir bien paramétré ses paramètres de confidentialité). Google+ se place ici comme un intermédiaire donnant la possibilité de partager avec ses propres cercles (donc les personnes que VOUS avez choisies) ou avec l’ensemble des internautes inscrits sur Google+. Et vous alors, vous êtes plutôt « le jeune branché qui connait tout le monde et qui est connu de tous », la nouvelle du lycée ou la pipelette qui n’arrête pas de parler... Lire la suite >
par Savinien | 5 Juil, 2011 | Entreprenariat & Startup, Etudes / Dossier, Social Media / Réseaux sociaux, Web 2.0
La 2ème édition de l’Observatoire français des médias sociaux IDC & SAS vient de tomber ! Où en sont les entreprises françaises en matière de médias sociaux et d’e-réputation ? Où en sont les réseaux sociaux dans les stratégies de relation client ? Les résultats proviennent de 2 études réalisées au premier trimestre 2011 par IDC : – Une étude réalisée auprès des directions Marketing et Communication en France de 124 entreprises (B2C essentiellement) – Une auprès d’un échantillon représentatif de 800 internautes français. L’e-réputation… Ce terme devenu à la mode il y a quelques années est maintenant dans toutes les têtes, dans toutes les discussions, dans tous les instants de la vie d’une entreprise connectée ! D’ailleurs, préserver, sécuriser la réputation et l’image de marque de l’entreprise serait « très prioritaire » (de l’ordre de 71%) dans les priorités de la direction Marketing et Communication ! Lorsqu’on demande à ces mêmes personnes les raisons principales d’agir dans le domaine de l’e-réputation, beaucoup considèrent un risque pour l’image de l’entreprise mais aussi et surtout, pour le business ! Risque nettement accentué par les blogs et les réseaux sociaux (tiens donc ?!) selon 54% et 34% d’entre eux. On ne ré-expliquera pas pourquoi, les blogueurs influents (ou non) causent du tord (ou au contraire du bien) aux entreprises en agissant comme des leaders d’opinion pour bon nombre d’internautes ! La publication reÌcente d’une fausse information sur un blog reÌputeÌ concernant un retard de mise sur le marcheÌ d’un produit treÌ€s attendu a provoqueÌ quasi instantaneÌment un pic de tweets qui s’est lui-meÌ‚me traduit par une chute du cours de bourse de la socieÌteÌ en question De telles avis sur sur la toile doivent être suivis et traités (si possible). Mais comment les traiter ? 70% des sondés expriment de l’intérêt pour les enquêtes d’opinion, les articles de presse écrite ou en ligne sur des sites spécialisés quand 23% seulement plébiscitent la lecture de ces commentaires (avis) sur les réseaux sociaux… Il est tout de même à noter que 7 entreprises sur 10 prennent connaissance des commentaires et/ou insatisfactions sur la toile, selon l’Association pour le MAnagement de la Réclamation Client. Étude complète à télécharger sur le site de... Lire la suite >
par Lionel Damm | 4 Juil, 2011 | News, Web 2.0
Les professionnels du web social n’ont plus qu’un mot à la bouche depuis une semaine : Google +. En effet, Google a annoncé semaine dernière l’ouverture de sa plateforme sociale. Plus qu’un réseau communautaire comme peut l’être Facebook, son principal concurrent, Google + est la « couche sociale qui va servir à unifier l’ensemble des fonctionnalités de Google » comme le précise Fred Cavazza. Retrouvez la vidéo de présentation du service : Pour une présentation du service plus en détail, je vous conseille de lire cet article sur mediassociaux.fr et cette présentation du projet. Dorénavant, les invitations à la Bêta s’échangeant comme des petits pains sur tous les réseaux, sur Twitter mais également sur Facebook, la question qui est sur toutes les lèvres est la suivante : Est-ce que oui ou non Google a réussi son coup en matière d’outil social et que va t-il advenir du puissant jusqu’alors inégalé : Facebook ? Nombreux sont les moqueurs qui prédisent un avenir à Google + similaire à celui de Google Wave ou Google Buzz qui ont tous les deux fait du bruit à leur lancement mais qui ont subi un rapide désengouement de la part des internautes. Seul l’avenir nous le dira. Il semblerait toutefois que le service proposé soit à la hauteur des espérances des premiers utilisateurs. Rappelons simplement que ces early adopters sont pour la plupart des professionnels du web et des interfaces innovantes, qu’en sera t-il de la totalité des 700 millions d’utilisateurs de Facebook ? Il est encore difficile de savoir si le nouveau produit Google saura conquérir le même public que son concurrent. En attendant, on peut d’ores et déjà noter (comme l’ont fait beaucoup de nouveaux arrivants sur Google +) que Mark Zuckerberg en personne (true or false ?) s’y était ouvert un compte. Sans doute pour venir voir de ses propres yeux l’étendue de l’offre concurrente, c’est déjà 16 000 utilisateurs qui l’auraient ajouté dans leurs « cercles ». Force est de constater que d’un point de vue ergonomie et de navigation, quelques similitudes entre les deux plateformes persistent, c’est ainsi pour se moquer de cette ressemblance que des développeurs Facebook ont lancé ce week-end l’application Circle Hack, application non-officielle qui permet de trier et visualiser ses amis Facebook en « Cercles ». Ce mois de juillet démarre donc plutôt fort côté actu des plateformes communautaires et il semblerait que la tendance ne soit pas au retour au calme. Marc Zuckerberg a donné rendez-vous à la presse mercredi 6 juillet pour une annonce concernant l’interface du réseau. La rumeur d’un lancement d’une offre de visiophonie (en partenariat avec Skype) se fait de plus en plus forte. Encore une occasion de montrer à Google que Facebook n’est pas prêt d’avoir dit son dernier mot et que le combat au sein duquel les deux géants s’affrontent depuis plusieurs années... Lire la suite >
