par Lionel Damm | 27 Sep, 2011 | E-Commerce, Social Media / Réseaux sociaux
Peu avant le salon VAD-e-Commerce (fin octobre), e-acticall publie une étude abordant la relation client digitale, la première du genre à aborder le domaine de l’e-commerce. Cette étude, menée du 1er juin au 30 août sur un panel représentatif de 600 conversations d’insatisfaction client, s’est appuyé sur la technologie Digiming. Elle permet de mettre en évidence les lieux d’expression de ces conversations à  connotation négative pour la marque. Comme le montre le schéma précédent, la plupart (37%) des clients mécontents s’expriment sur les forums communautaires (29% sur les forums conso + 8% sur les autres forums). Juste après, arrive Twitter (32%) juste devant Facebook (31%). Ces différents médias sociaux sont choisis par les utilisateurs selon le thème de la plainte : Pour entrer en relation direct avec une marque, Facebook est préféré. Pour dénoncer et/ou « râler », les consommateurs se tournent plutôt vers Twitter. Pour récolter des informations ou demander conseils, les forums sont alors plus sollicités. L’analyse met en évidence que 43% des conversations de clients mécontents traitent de : la qualité du contact (capacité à joindre le service client, temps d’attente, coût du contact, suivi du dossier client), 30% des retours produits (procédure, coût postal, délais pour les retours de produit, délais de remboursements), 27% de la livraison (délais ou non-livraison, détérioration du colis, relation avec le livreur), 16% du produit (déception produit, erreur d’article, commande incomplète), 15% traitent des autres problématiques (prise de commande, accessibilité du site, questions diverses). Pour aller plus loin et en savoir plus sur cette étude, le bilan détaillé sera dévoilé lors de la conférence métier « Comprendre les enjeux de la relation client sur les médias sociaux. Présentation du Baromètre e-réputation & relation client spécial E-commerce » le 18 octobre 2011 au salon... Lire la suite >
par Lionel Damm | 23 Nov, 2009 | Etudes / Dossier, Social Media / Réseaux sociaux
WeberShandwick vient de diffuser une étude autour de l’utilisation de twitter par les marques du top 100 Fortune. Selon le cabinet, ces entreprises n’exploitent pas correctement twitter en l’utilisant comme une plateforme de diffusion de l’information et non comme une plateforme d’échange et de discussion. Le marques du top 100 Fortune & twitter en chiffres Webershandwick débute par un état des lieux de l’utilisation de twitter par ces 100 grandes entreprises : 540 comptes twitter pour 73% des entreprises 52% de ces comptes twitter ne s’y investissent pas 15% sont des comptes inactifs ou des comptes pour protéger la marque Alors qu’ Hashton Kutcher est suivi par 1 million de followers sur twitter, 50% des comptes twitter du top 100 Fortune comptent à peine plus de 500 followers et 76% ont tweeté entre 0 et 500 tweets : Le top 100 Fortune ne suivent pas les best-practices twitter Ces entreprises n’exploitent pas encore twitter pour échanger avec leurs clients mais pour diffuser de l’information : Seuls 9% exploitent twitter pour de la relation client alors que 26% partagent leur actualité et 16% font de la promotion. Pour améliorer l’utilisation de twitter par les entreprises, WeberShandwick préconise de : Mener une stratégie corporate d’implication autour de twitter à partir de grandes lignes directrices et des best-pratices Valoriser la présence de sa marque sur twitter Construire un dialogue avec les consommateurs et les partisans Fidéliser votre communauté existante et attirer de nouveaux membres Téléchargez l’étude Webershandwick sur les marques du top 100 Fortune sur twitter Source : Blogdublog –... Lire la suite >
