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Hôtellerie : les 5 erreurs à éviter en social média

Il n’est plus à démontrer que les médias sociaux font de plus en plus partie intégrante des entreprises qu’elles soient TPE, PME ou multinationales. Il reste des domaines où les médias sociaux ne sont pas utilisés à leur maximum comme celui du tourisme en ligne et principalement l’hôtellerie. Dans ce domaine, les 5 erreurs les plus récurrentes à éviter sont : 1. Une présence sur les médias sociaux non relayée dans votre hôtel. Il n’est pas rare de voir des hôtels présents sur Twitter et Facebook mais qui n’affichent en aucun lieu cette présence ! Ne l’oublions pas, les personnes qui vous rechercheront sur les réseaux sociaux le feront en amont pour voir ce qu’il se dit de vous et aussi surtout à l’instant T pour donner leur avis concernant les prestations que vous proposez. Il est donc important de montrer votre présence au travers des prospectus mis à disposition à l’accueil ou dans les chambres. 2. Non relayée non plus sur votre site Internet. Dans une stratégie social media, beaucoup d’hôtels oublient de faire des liens directs vers les pages créées sur différents médias sociaux tels Facebook, Twitter, Youtube ou autre Triple advisor. Or il est tout aussi important d’ajouter les bons plugins, boutons, widgets afin d’augmenter votre communauté. 3. Faites vivre vos pages, mettez y de l’humain. Souvent, lorsqu’on regarde un compte Twitter par exemple, on s’aperçoit que ce ne sont que des publications automatiques d’articles de blogs, de relais sur des offres marketing, … Il ne faut pas oublier que les médias sociaux sont basés sur le participatif. Qui dit participatif dit conversation. Et quoi de plus décevant que de devoir suivre quelqu’un sur Twitter qui ne répond pas à vos questions, qui ne participe pas à la vie communautaire de Twitter ? (Tout ceci s’applique aussi bien à Facebook) N’oubliez pas, soyez vivant, soyez humain, participez ! 4. N’oubliez pas le plaisir. Les médias sociaux sont, pour la plupart des internautes, un lieu d’échange, de détente mais surtout de plaisir ! Beaucoup d’entre eux viennent y passer quelques minutes par jour pour s’aérer, se changer les idées. Si votre hôtel est présent sur les médias sociaux, n’hésitez pas à vous amuser avec vos lecteurs, en y prenant du plaisir avant tout ! Échangez des vidéos, des articles, des commentaires qui vous ont fait rire, passer un bon moment, et qui ont un rapport de près ou de loin avec votre activité. 5. Être présent sur les réseaux sociaux ne suffit pas ! Inutile de vous dire « c’est bon, j’ai créé ma page Facebook, mon compte Twitter, je suis tranquille, à nous la visibilité !!!! ». S’inscrire sur les réseaux sociaux et ne pas animer sa page n’est pas du tout pertinent et n’est pas très utile pour votre hôtel. Pour un hôtel, il est...

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Tripadvisor : best practices pour augmenter mon classement e-tourisme

Les voyageurs s’informent de plus en plus sur internet pour choisir leur destination : 91 % des voyageurs s’informent sur Internet avant d’aller en agence 22 % des Français choisissent leur destination de vacances via Internet 77 % des internautes français se tournent vers le web pour préparer leur vacances Des plateformes e-tourisme comme tripadvisor proposent à ses internautes de consulter les avis de leurs pairs sur les hôtels ou les restaurants, entre autres. Avec plus de 30 millions de commentaires sur 70 000 villes dans le monde entier, tripadvisor est devenue une plateforme incontournable pour le e-tourisme. Aux Etats-Unis, c’est l’hôtel HKHotels qui trust les premières places des classements tripadvisor avec 4 de ses établissements. Comment HKHotels parvient-il à hisser ses hôtels dans les premières pages de tripadvisor ? Consultant e-tourisme, Daniel Edward Craig a rencontré Adele Gutman, Vice-président des ventes et du marketing chez HKHotels pour comprendre comment la marque avait réussi à placer 4 hôtels dans le top 5 de tripadvisor : Du diagnostic aux objectifs e-tourisme sur tripadvisor Pour ériger sa stratégie e-tourisme sur tripadvisor, il est nécessaire de commencer par analyser la situation actuelle de votre ou de vos établissements sur la plateforme. A quelles places sont classés mes hôtels ? De combien de commentaires font-ils l’objet ? Quelle est la nature de ces commentaires sur tripadvisor ? etc etc. Autant de questions qui vous permettront de diagnostiquer votre statut sur tripadvisor, de vous fixer des objectifs et des moyens pour les atteindre. Pour Adèle Gutman (HKHotels), l’observation principale a été une disparité entre un hôtel classé dans le top 10 et un autre classé 56 ème : Il y a plusieurs années, un de nos hôtels a été dans le top 10 sur tripadvisor alors qu’un autre hôtel n’était classé que 56ème. Nous nous sommes alors posés la question de l’origine d’un tel écart et avons commencé à prêter beaucoup d’attention aux commentaires de nos clients. On s’est alors rendu-compte que tripadvisor présentait une opportunité formidable pour le bouche-à-oreille ! HK Hotels s’est fixé l’objectif d’intégrer l’ensemble de ses établissements dans le top 10. Inciter le client à commenter sur tripadvisor Autre constat fait par HKHotels : répondre aux attentes des clients ne suffisait pas à les faire commenter sur tripadvisor. La question a alors été de savoir comment inciter mes clients à poser un commentaire sur tripadvisor ? C’est à l’établissement de donner les moyens à ses clients de pouvoir commenter l’hôtel. Il faut inspirer l’enthousiasme et donner envie aux voyageurs de déposer un avis sur la plateforme e-tourisme. Le secret est de donner envie aux clients de partager leur satisfaction avec le monde entier. Il n’y a pas de raccourci ou de stratagème marketing : c’est un travail fastidieux qui nécessite une véritable hospitalité. Par exemple, nous envoyons un mail de...

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Hôteliers, 10 astuces pour gérer votre réputation en ligne

10 conseils pour gérer votre réputation e-tourisme sur internet Cet article est une traduction d’un article de Claude Benard, Conseil & formation pour l’hôtellerie et les acteurs du tourisme – Hotelitour. Les voyageurs du monde entier ont confiance en l’avis des autres voyageurs ainsi qu’aux sites web et aux agences de voyage en ligne qui permettent aux touristes de donner leur avis sur les hôtels où ils ont logé. Selon certaines études : près d’1 voyageur sur 5 consulte les commentaires avant de faire une réservation environ 1 voyageur sur 10 va rédiger un feedback sur son séjour Que nous le voulions ou non, cette nouvelle tendance sur internet est inévitable et en tant que propriétaire hôtelier, il est important de suivre au jour le jour ce que les voyageurs écrivent au sujet de votre hôtel parce que ces remontées (positives ou négatives) peuvent impacter directement votre marque et vos futures réservations. Pour vous accompagner, voici 10 astuces pour gérer votre réputation e-tourisme en ligne : 1 – Veiller sur ce qu’il se dit de votre hôtel et de votre marque sur internet via Trivago Utilisez le service gratuit Trivago qui rassemble les commentaires d’un certain nombre de sites différents, de façon à obtenir un panorama de ce qui se dit de vous et d’évaluer votre indice de popularité. Exploitez les outils gratuits de veille. Spécifiez des mots-clés comme votre nom d’hôtel sur Google Alerts et Yahoo email alerts (LD : vous recevrez un e-mail périodiquement pour chaque actualité contenant ce ou ces mots-clés). Faîtes de même sur les blogs avec les outils de monitoring spécifique comme Watchlist de Technorati. Créez même votre propre moteur de recherche avec Rollyo qui vous fournira des résultats pertinents que vous pouvez affiner en sélectionnant des sites avec des mots-clés précis, par exemple. 2 – Impliquez votre personnel dans votre démarche e-réputation L’ensemble de votre personnel doit prendre conscience que les commentaires des touristes va impacter votre business. Formez votre personnel d’accueil et votre force de vente et marketing. Désignez un responsable par service pour contrôler cette thématique de e-réputation. 3 – E-réputation : soyez pro actif ! Ne craignez pas les commentaires des clients et les critiques négatives : les voyageurs préfèrent partager leurs expériences positives plutôt que celles négatives. Répondez de manière pro-active aux commentaires des clients et générez du contenu. La direction de l’hôtel peut prévoir une politique de réponse. Vous devez répondre aux critiques de manière succincte, d’un ton mélangeant personnel et professionnel. 4 – Incitez vos clients satisfaits à partager leur retour sur votre site N’oubliez pas cette règle mathématique : peu de commentaires sous-tendent un hôtel peu populaire. Dans vos communications avec vos clients et après chaque séjour, vous devez les encourager à mettre une critique dans votre « livre d’or » d’établissement. 5 – Réalisez, Mesurez, Analysez, Adaptez...

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