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Les dessous du CRM en France

Que vous soyez startuper, salarié, cadre ou chef d’entreprise, vous devez absolument avoir une vision large en ce qui concerne vos prospects. Pour mettre vos clients et votre chiffre d’affaire sur la même ligne de mire, faites appel aux outils CRM ! Avant de vous livrer une retranscription détaillée sur les chiffres clés du CRM en France, rappelez-vous que le CRM, communément appelé « Gestion de la Relation Client »  consiste à mettre en place un ensemble de techniques permettant d’attirer, de gérer et d’analyser les données relatives à vos prospects, dans le but de les fidéliser et d’améliorer l’offre proposée. Qui tient les règnes du CRM en entreprise ? Le premier observatoire de marketing client UDA/Médiapost Publicité/Ginger a réalisé une étude sur la base de 151 directeurs, responsables CRM ou eCRM dans tous secteurs d’activités confondus, allant du B2B au B2C. Selon les résultats présentés, plus de 60%  des interviewés sont chargés de définir et de mettre en œuvre une stratégie CRM. Relativement, ce pourcentage rassure quant à l’importance octroyée par les entreprises à la gestion de la BDD client.  L’écart entre les différentes fonctions qui réalisent les missions CRM, montre du doigt la décentralisation de cette pratique au sein des entreprises, ce qui n’est pas sans conséquence. En effet, si une base de données unique est présentée comme inutile, pour accompagner les activités menées par l’ensemble des départements concernés (marketing, digital et CRM), elle devra toutefois être issue d’une réflexion en amont et en aval, afin d’emboiter le pas à la concurrence grâce à une boite à outils complète.  Avec la montée du digital, l’outil CRM recherché est censé intégrer les données des clients recueillis depuis les réseaux sociaux et depuis la BDD classique (vente, emailing, sms, appels …), dans le but de décupler les points de contacts.  Evidemment, nous remarquons un vif intérêt de la part des annonceurs B2C, puisqu’ils sont en constante relation avec le moteur central de leur survie, leurs clientèles CRM, le revers du décor : A regarder de plus près, nous remarquons  que plus de 90% des annonceurs interrogés rencontrent des difficultés au niveau de l’organisation et l’efficience. Ceci est essentiellement dû au manque de temps, au personnel non qualifié ou encore à une absence de feedback de la part des clients, ce qui ne permet aucune amélioration. Le manque de qualifications est fortement dû au double profil exigé dans cette fonction (décalage entre l’offre et la demande) mais aussi à la multitude de tâches assignées aux fonctions précédemment cités … À vouloir trop faire, on finit par mal faire !   On voit nettement au fil de l’enquête,  que la gestion de la base de données est devenue un enjeu critique pour les entreprises.  Si vous souhaitiez filer le parfait idylle avec vos clients, nous vous conseillons vivement de prendre en considération les chiffres...

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La géo-localisation & les entreprises : la route est encore longue.

Alors que Foursquare, réseau social basé sur la géolocalisation, annonçait Lundi avoir dépassé la barre des 15 millions d’utilisateurs, une récente étude menée par Forrester Research met en évidence la faible démocratisation de ce type d’applications chez les mobinautes. En effet, seulement 5% des adultes aux Etats-Unis utilisent une application basée sur la géolocalisation. Parmi ces 5%, seulement 2% les utilisent toutes les semaines, 1% une fois par mois et 2% moins d’une fois par mois. Ces chiffres paraissent éloquents lorsqu’on les confronte à l’engouement affiché des annonceurs pour ce type d’applications, notamment dans le domaine du luxe, et aux opportunités qu’elles présentent en terme d’activation de communauté et de relation client. Comment expliquer cette situation assez paradoxale ? La première réside dans une distinction valable pour n’importe quel réseau social, qu’il convient de toujours garder à l’esprit : Sur les 15 millions d’utilisateurs de Foursquare par exemple, beaucoup ne sont pas des utilisateurs actifs. Un raisonnement basé sur le volume global d’utilisateurs dans la création d’une opération paraît en ce sens risqué. Une autre explication possible pourrait éventuellement se trouver dans le faible bénéfice consommateur / mobinautes, par rapport au « niveau de contraintes » inhérent à l’utilisation de la géolocalisation : Maîtrise de l’application, clarté de la promesse, le fait d’informer un réseau sur l’endroit précis où l’on se trouve, i.e intrusion dans la vie privée… Pour autant, ce constat ne semble pas freiner la volonté des entreprises de profiter de cette technologie. En effet, c’est à Hugo Boss que l’on doit la dernière opération d’envergure (c’est un faible mot…) basée sur la géolocalisation, à l’occasion des fêtes de Noël. Jusqu’au 5 Décembre dernier, tout utilisateur de Foursquare effectuant un « check-in » dans une boutique Hugo Boss, était automatiquement inscrit à un tirage au sort qui lui permettait peut-être de gagner un voyage à New-York de 2 jours, pour faire son shopping de Noël dans la boutique de MeatPacking District, en compagnie d’une effigie mondiale de la mode, le tout au frais de la marque de textile !   Cette opération, valable en France, au Royaume-Uni, en Allemagne, au Canada et bien sûr, aux États-Unis, pourrait être une solution pour démocratiser l’usage de la géolocalisation, à savoir, un bénéfice consommateur d’envergure, qui plus est à l’échelle internationale. Il serait intéressant de connaître le succès ou non de cette opération. Et vous, quelles raisons voyez-vous derrière ce constat qui va à contre-sens de l’engouement global généré par les réseaux sociaux...

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Utiliser les réseaux sociaux comme service client

Dans cet article, nous vous proposons 3 vidéos du Docteur Nathalie Petouhoff abordant le sujet du service client au sein des réseaux sociaux. Ces vidéos ont pour but de sensibiliser sur le fait qu’il soit possible de diminuer les coûts liés au service client ainsi que d’améliorer l’image de l’entreprise et augmenter le capital sympathie grâce à l’utilisation des réseaux sociaux. Vous y comprendrez la relation entre service-client et réseaux sociaux ainsi que les avantages que cette association confère. Les grands étapes abordées sont : Vidéo 1 : Comment créer un business case pour prouver la force d’un service client sur les réseaux sociaux ? Sensibiliser le PDG de l’entreprise aux plaintes clients Utilité d’être présent sur les réseaux sociaux Vidéo 2 : Calculer le retour sur investissements Réduction des coûts du service client Améliorer d’autres domaines d’activités Calcul du ROI Vidéo 3 : Comment le service client sur les réseaux sociaux bénéficie à la totalité de l’entreprise. Collaboration entre plusieurs services de l’entreprise Développement produit Alors, prêts à vous lancer...

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CRM, les tendances pour 2011, paroles d’experts

Quelles évolutions pour le CRM en 2011 ? Pour répondre à cette question, ce ne sont pas moins de 12 experts qui se sont penchés sur le sujet et ont ainsi participer à la réalisation de cet e-book : « Tendances CRM 2011 – La Vision de 12 Experts sur la question« . Au sommaire : Les défis du CRM pour marketers désorientés Les tendances pour le CRM en 2011? Médias Sociaux, Temps réels, NoCRM 5 recommandations pour dynamiser son CRM en utilisant le web social 5 tendances CRM BtoB en 2011 Comment choisir la fiancée de M. CRMenstein ? 10 tendances pour le CRM en 2011 2011 une relation client renouvelée Tendances CRM 2011 Client au Coeur Le CRM sera Cloud, sur Mesure, intelligent, hypersocial, multicanal, modulable et ouvert 24h/24 CRM : ce que vous ne verrez pas (encore) en 2011. L’emailing reste le canal online majeur Télécharger l’e-book Voici la liste des Experts qui ont contribué à cette étude: Thierry Spencer (Sens du Client), Philippe Nieuwbourg (Fidelead), Yann Gourvennec (Visionary Marketing), Stephanie Wailliez (Niouzeo), René Lefebure (Blog-CRM), Christian Barbaray (Init Marketing), Yan Claeyssen (Marketing Client), Grégoire Michel (Inficiences), Lidia Boutaghane (Client au Coeur), Pascal Lintingre (Mon Service Client), Camille El Hage (Alliston), Bruno Florence (Pignon Sur...

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Freedelity transforme la carte d’identité belge en carte de fidélité

Les cartes de fidélité se multiplient (un consommateur en possède souvent jusqu’à 13 ou 14 différentes), rendant leur gestion difficile, pour le client et le commerçant. Pour remédier à cela, Sébastien Buysse, Marc Alagem et David Van Tieghem, se sont associés pour développer (grâce au support de Solvay Entrepreneurs, un organisme d’accompagnement des entrepreneurs et dirigeants de PME) un service en ligne de fidélisation de la clientèle utilisant la carte d’identité électronique belge (eID). Cette solution est disponible depuis juillet 2010. Appelé Freedelity, il offre aux commerçants l’opportunité d’associer leurs clients à un service de fidélisation en ligne. Le projet présente de nombreux aspects innovants, notamment les 3 points suivants : Le client utilise son eID comme carte d’affiliation ; Le commerçant accède à un service entièrement en ligne ; La relation client/commerçant reste cohérente grâce au concept de « source authentique d’information ». Quelle que soit la solution envisagée (carte à piste magnétique, carte à puce, code barre ou encore la carte papier pour les commerces les plus modestes), grandes et petites enseignes rencontrent les mêmes difficultés pour tenir à jour les coordonnées clients dans leur base de données. En règle générale, elles sont fournies lors de l’inscription à un programme de fidélisation (formulaire à remplir) et ne sont, dans la plupart des cas, pas mises à jour. On estime ainsi que 20% des données seront obsolètes à court ou moyen termes. Pour garantir la validité des données dans le temps, le service de fidélisation Freedelity récupère donc les données du client directement sur sa carte d’identité électronique (eID). L’information est constamment valable. Ce service n’a pas été développé uniquement pour les commerces de proximité. Pour les grandes enseignes, Freedelity s’intégre aisément au sein du logiciel de caisse existant, via un Software Development Kit et des interfaces de programmation.Freedelity n’est pas le premier programme utilisant la carte d’identité électronique belge. En 2008, e-Bay (précuseur en la matière) a introduit l’usage de l’eID dans ses sites belges et espagnols. Dès 2009, la SNCB permettait l’achat en ligne de billets de train. Depuis quelques mois, la loterie nationale autorise toute personne majeure à jouer en ligne. Récemment, les distributeurs de boissons dans les gares permettent le contrôle de la vente d’alcool aux mineurs. source :...

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