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Hôteliers, 10 astuces pour gérer votre réputation en ligne

10 conseils pour gérer votre réputation e-tourisme sur internet Cet article est une traduction d’un article de Claude Benard, Conseil & formation pour l’hôtellerie et les acteurs du tourisme – Hotelitour. Les voyageurs du monde entier ont confiance en l’avis des autres voyageurs ainsi qu’aux sites web et aux agences de voyage en ligne qui permettent aux touristes de donner leur avis sur les hôtels où ils ont logé. Selon certaines études : près d’1 voyageur sur 5 consulte les commentaires avant de faire une réservation environ 1 voyageur sur 10 va rédiger un feedback sur son séjour Que nous le voulions ou non, cette nouvelle tendance sur internet est inévitable et en tant que propriétaire hôtelier, il est important de suivre au jour le jour ce que les voyageurs écrivent au sujet de votre hôtel parce que ces remontées (positives ou négatives) peuvent impacter directement votre marque et vos futures réservations. Pour vous accompagner, voici 10 astuces pour gérer votre réputation e-tourisme en ligne : 1 – Veiller sur ce qu’il se dit de votre hôtel et de votre marque sur internet via Trivago Utilisez le service gratuit Trivago qui rassemble les commentaires d’un certain nombre de sites différents, de façon à obtenir un panorama de ce qui se dit de vous et d’évaluer votre indice de popularité. Exploitez les outils gratuits de veille. Spécifiez des mots-clés comme votre nom d’hôtel sur Google Alerts et Yahoo email alerts (LD : vous recevrez un e-mail périodiquement pour chaque actualité contenant ce ou ces mots-clés). Faîtes de même sur les blogs avec les outils de monitoring spécifique comme Watchlist de Technorati. Créez même votre propre moteur de recherche avec Rollyo qui vous fournira des résultats pertinents que vous pouvez affiner en sélectionnant des sites avec des mots-clés précis, par exemple. 2 – Impliquez votre personnel dans votre démarche e-réputation L’ensemble de votre personnel doit prendre conscience que les commentaires des touristes va impacter votre business. Formez votre personnel d’accueil et votre force de vente et marketing. Désignez un responsable par service pour contrôler cette thématique de e-réputation. 3 – E-réputation : soyez pro actif ! Ne craignez pas les commentaires des clients et les critiques négatives : les voyageurs préfèrent partager leurs expériences positives plutôt que celles négatives. Répondez de manière pro-active aux commentaires des clients et générez du contenu. La direction de l’hôtel peut prévoir une politique de réponse. Vous devez répondre aux critiques de manière succincte, d’un ton mélangeant personnel et professionnel. 4 – Incitez vos clients satisfaits à partager leur retour sur votre site N’oubliez pas cette règle mathématique : peu de commentaires sous-tendent un hôtel peu populaire. Dans vos communications avec vos clients et après chaque séjour, vous devez les encourager à mettre une critique dans votre « livre d’or » d’établissement. 5 – Réalisez, Mesurez, Analysez, Adaptez...

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Google sidewiki : l’impact potentiel sur les sites e-commerce et de e-tourisme

Google vient de réaliser une nouvelle incursion dans l’univers des commentaires de sites internet et de contenu avec Google sidewiki. Sidewiki est disponible pour les utilisateurs de la Google toolbar. A partir de cet outil, vous pouvez laisser un commentaire sur n’importe quelle page ou contenu d’un site internet. Les commentaires sont ainsi gérés par Google et non par le site directement. A quoi sert Google Sitewiki ? Soyez le premier à commenter un site ou un contenu à partir de Google sidewiki afin de donner le ton de la discussion ! Vous pourrez ensuite suivre l’évolution de cette conversation lors de votre veille à l’instar de ce que vous faîtes déjà certainement pour Twitter ou Facebook. L’avantage de Sidewiki par rapport à Tripadvisor est la grande facilité de post : il n’y a aucun frein au commentaire  » just go ahead and do it  » ! L’administrateur du site peut facilement interagir avec ses visiteurs en suivant ce fil de discussions. Quel impact de Google Sidewiki sur les sites e-commerce et de voyage en ligne ? On peut effectivement se dire que Google Sidewiki présente un énorme potentiel d’interaction mais comme Twitter, il y a une diffculité d’organisation de l’information. Contenu, produit, avis consommateurs… le même fil de discussion peut traiter de tous ces sujets à la fois. Difficile alors de s’y retrouver. De plus, le propriétaire du site subit le commentaire : il semble compliqué de définir un commentaire comme abusif. Les messages des internautes peuvent donc être sans aucun rapport avec le contenu du site sans que l’on ne puisse intervenir directement. Google Sidewiki risquerait-il ainsi de devenir un outil peu crédible si Google ne rectifie pas cette lacune rapidement ? Prémunissez vous d’une attaque volontaire ou involontaire sur votre e-réputation via Sidewiki en prenant les devants. Si le service n’est pas encore au point, on peut faire confiance à Google pour l’optimiser avec le temps et en faire un outil quasi-incontournable. Source :...

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