A l’occasion du congrès annuel “Les TIC et les Pouvoirs Publics” organisé le 4 décembre 2007 par Agoria (fédération de l’industrie technologique), l’e-Gov Award a été remis au projet d’e-gouvernement de l’agence pour la simplification administrative : e-Dépôt. Grâce à ce projet, vous pouvez créer votre entreprise en 4 jours et trois étapes, top-chrono.

« Les organisateurs entendent ainsi récompenser des réalisations et des projets-pilotes exceptionnels dans le domaine de l’e-gouvernement. » Et d’ajouter : « Un fameux coup de pouce à tous ceux qui veulent créer une entreprise».

Dommage cependant que le communiqué de presse (où l’on retrouve les différents awards décernés, par catégories) n’indique aucun lien vers les sites ou les départements ou les services distingués et que lorsqu’on tape « e-depot », voire même « e-dépôt » (hm…), dans Google, on ne tombe sur aucun site portail ou aucune page informative… Simplifier la création d’entreprise et le service aux citoyens ça devrait passer aussi par une information très accessible, non ?

Bon, j’ai quand même trouvé ça sur youtube, en cherchant un peu :

Sinon, il y a bien un communiqué sur le site Kafka (projet pour la simplification administrative), qui replace le projet e-Depot dans son contexte :

Cool, la Belgique est plus forte que le Singapour et le Hong Kong !

La récente affaire de Target remet une fois de plus la question de l’accessibilité web, ses enjeux et son coût à lavant de la scène. Dans cette affaire, il est question de d’accès impossible au site d’e-commerce ci-nommé par les mal-voyants. Ceci dit, rappelons que l’accessibilité web ne se limite pas aux non-voyants ; elle est aussi liée à d’autres handicaps physiques tels que les problèmes moteurs ou auditifs, mais aussi aux handicaps mentaux.

Par ailleurs, la question de l’accessibilité n’est pas que due à des déficiences corporelles. Elle peut être consécutives de situations culturelles, socio-économiques technologiques. Citons 2-3 exemples en vrac :

• une éducation très élémentaire (qui induit que le discours et le niveau de langage se doit d’être accessible à tous ; ou du moins, un accès à l’information par paliers de compétences).

• le problème est aussi lié à des différences de langues. En effet, si vous parcourez un site dans une langue qui n’est pas votre langue maternelle, vous aurez du mal à saisir les finesses des métaphores doublées d’astuces syntaxiques…

• du matériel informatique désuet ou des connexions à faible débit qui induisent que les sites ne doivent pas être trop « lourds », trop « larges », nécessitent une panoplies de plugin, …

Dans le meilleur des mondes

En théorie donc tous les sites devraient être accessibles à tous. En pratique, c’est un peu plus compliqué. D’abord parce que tous les webmasters ne sont pas forcément sensibilisés ou carrément pas capables de coder suivant les règles de l’accessibilité promues par le WC3.

Ensuite, parce que l’accessibilité représente un coût non négligeable, en temps et compétences (encore que, les défenseurs de l’accessibilité vous diront que l’adoption de bons réflexes représente un investissement peu élevé). Beaucoup de sites web sont réalisés dans une certaine urgence. Et lorsqu’on parle d’accessibilité à beaucoup d’agences web, ils vous répondent que oui, certes, ils voudraient bien mais qu’ils n’ont pas le temps de peaufiner leurs sites pour… une cible pas forcément rentable… et que de toute façon, leur budget ne le leur permet pas). Même discours pour bon nombre de sociétés à qui l’on annonce que la condition de l’accessibilité de leur site sera un coût plus élevé.

Sanctionner vs valoriser

Donc, pour que les choses bougent, il faudra bien en passer par la législation (et sanctions) ou par sa simple application ; par exemple, les sites publics sont contraints d’être accessibles à tous. En pratique…

Ou alors… Ou alors, assurer la promotion de l’accessibilité à travers des arguments financiers persuasifs.

D’une part, à travers la création de labels (dont Anysurfer) qui augmenteraient la crédibilité des sociétés ou association (le site legrandchalon est un exemple de site ayant reçu un label et qui est régulièrement cité pour cela).

D’autre part, la convergence des médias implique que chaque acteur de la chaîne de production adopte des standards qui permettront de recycler tout contenu pour des plates-formes très diverses. A mon avis, le développement de l’accessibilité passera d’avantage par ce genre d’enjeux que par la contrainte légale.

A vous de voir ou de contester…

Pour approfondir le sujet :

http://www.braillenet.org/

http://www.accessiweb.org/fr/accessibilite_web/actualites/

http://www.diversite.be/

http://www.w3.org

(et partenaires technologiques)

La crédibilité (en terme d’image, d’identité et d’actions) est au centre des « nouvelles entreprises ». On en a parlé à quelques reprises ici, ici, ici, ici , et encore là . Dans cet esprit , penchons-nous un instant sur la RSE (Responsabilité Sociale des Entreprises), véritable axe stratégique de développement potentiel.

D’après la définition de Novethic, la RES « signifie qu’une entreprise doit non seulement se soucier de sa rentabilité et de sa croissance, mais aussi de ses impacts environnementaux et sociaux ».

Ce qui nous permet d’ores et déjà de couper le cou à un canard : l’investissement éthique ou solidaire ne s’oppose en rien à la rentabilité. Certes, les rapports de rentabilité immédiate sont différents ; on a coutume d’admettre que l’investissement éthique s’inscrit d’avantage sur le long terme.

Un autre souci présent au sein des entreprises était la communication de leurs engagements. Dorénavant, grâce au web, non seulement les entreprises peuvent communiquer - en temps réel - sur leur RSE et peuvent compter sur les grands relais d’opinions pour capitaliser cet investissement. Avantage qui peut devenir un inconvénient si cet investissement n’est qu’une façade.

Car on ne peut faire deux poids deux mesures entre le souhait affiché (et parfois contraint) de prendre en considération des notions telles que le développement durable, la sauvegarde de la planète, le marketing relationnel et l’émergence des réseaux sociaux en tant que véhicule d’échange (et de promotion) avec le consommateur, sans montrer patte blanche.

Je dis ce que je fais, je fais ce que je dis

Un nombre important de labels et autres certifications permettent aux entreprises soucieuses de s’investir dans une politique de RSE, de s’affirmer auprès du grand public (en d’autres mots, à leurs clients et prospects). Mais il peut tout autant se situer à des niveaux moins officiels tels que celui du témoignage (ou de quidams - identifiés - ou d’associations).

Pour certaines entreprises, ces investissements (qui se situent tant au niveau manageurial que marketing) ne sont qu’une politique de communication pour accroître leur chiffre d’affaire ; pour d’autres, il s’agit d’un réel souci d’agir sur le monde et de prendre ses responsabilités. A la limite, qu’importe ; seuls les résultats constatés, vérifiés et souhaités par le public (la clientèle) comptent.

Dans les deux cas de figure, l’opération se doit d’être win-win : apporter une plus-value en terme de qualité de vie pour les êtres humains et une plus-value réelle pour l’entreprise.

Concluons par cette phrase extraite d’un document émis par la FEB :

Voici un livre blanc signé par Vendor consacré au CRM. Bien plus qu’un compilateur d’adresses emails, un CRM se doit d’être un puissant outil de marketing qui vous permettra de décupler vos ventes et affiner votre relation-client. Ce livre-blanc n’est pas à être considéré comme une bible mais bien comme un récap’ des fonctions essentielles que votre solution-logiciel se doit d’accomplir.

Francine L. Huff a compilé ces fonctions en 5 éléments incontournables :

1. Data Tracking and Integration (prospection et intégration des données) : l’ensemble de données que l’on peut reccueillir sur un client doit être exploité avec un maximum d’efficacité. Ces données doivent être exploitables tout au long de la relation client, dans l’intérêt de l’entreprise et du client. Une entreprise qui se souvient de chaque souhait exprimé par son client et chacun de ses actes, est le premier pas vers sa prise en considération et sa fidélisation.
2. Customer Support and Services (support client et services) : si un client est prêt à jouer le jeu de l’interactivité, cette dernière doit être totale est adaptée à ses besoins. Que ce soit par le biais de callcenter, de boîtes vocales ou d’emails automatiques, il est impératif de lui apporter l’info qu’il cherche aussi directement que possible. Potentiellement, un site d’e-commerce est ouvert 24/24H. Ces processus automatisés d’interactivité en est la condition d’efficience.
3. Sales Management Tools (outils de gestion des ventes) : étude et gestion (en temps réel) des processus de vente.
4. Marketing Automation (gestion de base de données) : gestion dynamique des bases de données, automatisation des routines d’interaction avec le client et gestion de campagne d’emailing et autres médias : démarche multi-canal).
5. Analytics (analyse) : chaque campagne ou action doit être l’objet d’une étude rétroactive. L’analyse de l’impact de chaque campagne permet d’affiner la suivante et répôndre au plus près aux souhaits du client.

Ces différents points traduisent le principe d’étapes et de cheminement que doit être la colonne vertébrale de toute campagne marketing et la politique de management à long terme de l’entreprise, vis-à-vis de ses clients et de son personnel.

A l’issu de ce cet livre blanc, l’auteur livre 3 cas d’études de 3 entreprises ayant proactivement intégré une politique de gestion clientèle dans son business : Black&Decker, American Express, The Guide Dog Association of New South Wales and the Australian Capital Territory.

Accoval propose un schéma assez didactique de la dynamique d’un crm implanté au sein des entreprises accompagné d’exemple de fonctionnalités. Bien entendu, le cas est théorique. Car une bonne implantation de crm est une implantation qui tienne compte des besoins spécifiques.

L’influence digitale serait telle qu’elle nous ferait changer d’avis, nous motiverait à arrêter de fumer ou à acheter une assurance ? Dans son ouvrage intitulé Persuasive Technology, le Dr. B.J. Fogg de la Stanford University a étudié les facteurs de persuasion et stratégies qui animent ce processus de crédibilité. Quelles sont les motivations qui poussent les gens à croire ce qu’il trouve sur le Web ? Quels agents persuasifs sur nos écrans et à quoi nous poussent-ils ? Comment l’entreprise 2.0 motive et persuade les gens ? Autant de questions un tant soit peu effrayantes si l’on se réfère au pouvoir de manipulation que ces derniers peuvent exercer.

Ces processus de crédibilité véhiculés par le biais sont également repris et étudiés dans le laboratoire de recherche du Dr. B.J. Fogg, Lab Persuasive et portent un nom, “captology”. Et bonne nouvelle ! “Ces technologies interactives de persuasion peuvent aussi amener à des changements positifs dans les secteurs tels que la santé, l’éducation ou encore la sécurité” comme décrit sur le site. Des effets persuasifs qu’ils seraient intéressant de tenter et qui ont déjà fait leurs preuves dans certaines sociétés. Ainsi, le projet “Free Rice” épinglé sur le “captology notebook” qui vous permait en jouant avec des questions liées à la langue anglaise de faire un don de riz et participer à la réduction de la faim dans le monde. Et pour des technologies persuasives en action, “captology TV” vous permet de visionner une douzaine de séquences vidéos montrant comment les sociétés utilisent le web pour influencer les utilisateurs. Ci-dessous, celle sur l’ “alarm clocking” et la création d’opportunités pour augmenter la fréquence des visites sur votre site !