Il y a peu, j’ai vécu une expérience d’e-commerce déroutante dont je voudrais vous faire part en quelques épisodes. Voici donc le parcours très décortiqué d’un quidam qui achète un caméscope. Ceci devrait intéresser tous les (e)commerçants.
Face au manque de réactivité de la maison-mère Sony et la déficience du formulaire d’achat de Pixmania (cfr Episodes précédents), un acheteur rationnel aurait pris une troisième voie. Pourtant, de manière tout à fait irrationnelle, je m’entête à acheter chez Pixmania. Mais parce qu’il y a un point de vente en dur à quelques centaines de mètres de chez moi, c’est-à-dire en passant par le vendeur, derrière son comptoir.
Lorsque j’y suis, je lui fais un topo de mes déconvenues et il m’explique que c’est parce que le site B2B est surtout intéressant pour les « grosses » sociétés, c’est-à-dire celles qui font des achats massifs (je ne vois toujours pas le rapport avec l’inefficacité du formulaire) et que j’avais tout intérêt à passer par le site B2C.
Ok mais pour ma facture alors ? (Et je passe sur cet affront de na pas être classé dans le B2B, ma fierté ne se situant pas dans ce genre de considérations). Facile, répond-il sans se démonter, il « suffit » d’inscrire entre parenthèses son numéro de TVA derrière son nom dans le champ « nom » prévu à cet effet dans le formulaire. Devant mon air ébahi, dubitatif, effondré (biffer la mention que vous souhaitez), il enchaîne : « faisons-le ensemble ». Et en gros, il a complété tout seul un formulaire qu’un internaute est censé remplir de chez lui…
Au passage, le bon commerçant qu’il est m’a vendu 6 k7, une carte mémoire 1Gb et une sacoche (en promotion parce que j’avais souscrit à leur contrat « achat-tranquille »… achat tranquille, je rêve…). Au final, j’avais dépensé 140 € de plus que prévu initialement. Je vous l’avais dit : un excellent vendeur.
Choses promises, choses dues : 48 heures plus tard, je recevais un sms et un email m’informant que ma commande était arrivée. (Cette logique de stratégie multicanale est ici résumée par Darty)
Les conclusions que je tire de ce long processus d’achat :
C’est mon ami-influenceur qui a déterminé mon achat, à 2 reprises. Sa présence a été déterminante et on peut le considérer comme le premier vendeur de cette caméra.
Malgré les nombreux freins, j’ai effectué mon achat chez le premier commerçant sélectionné. Ce qui me laisse à penser que lorsqu’un consommateur a décidé d’acheter quelque part, sa détermination est motivée par deux éléments :
sa capacité de patience est grande (mais pas infinie) car il implique probablement sa responsabilité dans la réussite du processus. Cette « loyauté » doit impérativement être récompensée par des indications nombreuses et claires sur l’état de son processus d’achat.
il rechigne à recommencer son processus d’achat ailleurs car cela signifierait perdre tout l’acquis qu’il a déjà accumulé précédemment.
Cet achat s’est amorcé online mais s’est concrétiser off-line. Pas très user friendly…
Sans la présence de ce comptoir à proximité, j’eus acheté ailleurs, soit chez un autre e-commerçant, soit chez un commerçant.
Le fabricant d’un produit n’en est pas forcément le meilleur vendeur.
In fine, je suis content de mon achat MAIS je ne conseillerai Pixmania qu’avec des précautions d’usage sur certains points. Mon expérience fait donc de moi, un influenceur en porte-à-faux entre la satisfaction et la déception. Simplement parce qu’un profil d’acheteur (indépendant en l’occurrence) a été omis dans le processus d’achat. Dommage.
Il y a peu, j’ai vécu une expérience d’e-commerce déroutante dont je voudrais vous faire part en quelques épisodes. Voici donc le parcours très décortiqué d’un quidam qui achète un caméscope. Ceci devrait intéresser tous les (e)commerçants.
Suite à l’inefficacité du formulaire de Pixmania pour les indépendants (cfr Episode2), je me rends donc sur le site de Sony. Qui me renseigne de différentes choses :
Le produit - que nous allons appeler XXX - n’est pas répertorié chez Sony ! Je ne trouve pas le XXX mais un XXX-E ! Les caractéristiques ont pourtant l’air identique. Je me dis donc, que la « E » est une nouvelle génération. (OUF !, j’ai failli acheter une « vieille » version chez Pixmania).
Le Sony-center le plus proche de mon domicile (localisation rapide et aisée)
« Mon » Sony-center possède son propre mini-site, sur lequel je me dirige, pour envoyer un mail contenant deux questions :
« Avez-vous la caméra XXX-E de stock ? »
En quoi le modèle XXX diffère-t-il du modèle XXX-E ?
Et j’attends…
Une heure.
Deux heures.
Trois heures.
Je reçois enfin une réponse de « mon » Sony-Center :
« Bonjour,
Il n’y à aucune différence le E c’est juste pour indiquer Europe.
Vous pouvez avoir la caméra le 04/03/2008.
Bien à vous »
Le 04/03 ! Nous étions le 15/02… J’enfile ma veste et hop !, au comptoir Pixmania.
Quelques autres constats :
Recueillir et diffuser l’avis des consommateurs sur un nouveau produit est important. Ceci présuppose :
une campagne d’information et de tests à l’adresse des bloggeurs-influents
des liens vers les articles que ces bloggeurs auraient éventuellement postés sur le nouveau produit.
Si votre procédure d’achat est maladroite (car ce n’est JAMAIS l’internaute qui l’est), un emplacement « en dur » peut vous sauver la mise… s’il est proche. Mais compter là-dessus lorsqu’on fait de la vente online, ce n’est pas très raisonnable. Le « dur » doit être un « plus », pas un pis-aller.
Ce qui peut aussi vous sauver la mise, c’est un numéro vert « 0800 ». D’expérience, celui de Dell, par exemple, fonctionne très bien. Chez Pixmania, nada. En tout cas, je n’en ai pas vu. Ce qui revient au même.
Le consommateur est devenu exigent en terme de temps de réponse. Face aux achats impulsifs, il faut être prêt à prendre n’importe quelle balle au bond, au risque de rater sa vente. A condition, évidement d’avoir tout de stock ou relativement accessible !
Ne pas hésiter à apporter des éclaircissements sur des détails d’étiquetage. Si les choses s’étaient passées autrement, ce « E » eut pu faire rater la vente chez le premier commerçant. J’en profite pour pousser ce point : face aux fiches techniques, l’acheteur a une position ambigüe : d’une part, il est flatté/rassuré par les détails technologiques de l’appareil qu’il compte acheter mais d’autre part, s’il n’y comprend rien, il peut être frustré : dans la mesure des moyens, tâcher de prévoir une FAQ qui explicite sommairement à quoi correspond tel ou tel terme (pas forcément dans une optique pédagogique d’ailleurs mais bien dans un esprit d’argumentaire supplémentaire de vente).
(suite et fin de cette passionnante aventure demain)
Il y a peu, j’ai vécu une expérience d’e-commerce déroutante dont je voudrais vous faire part en quelques épisodes. Voici donc le parcours très décortiqué d’un quidam qui achète un caméscope. Ceci devrait intéresser tous les (e)commerçants.
Après enquête sur les prix de mon caméscope, je décide de passer à l’acte d’achat sur Pixmania ( cfr Episode 1). Il est midi. L’heure du sandwich. J’en profite donc pour faire un crochet vers ce point de vente ?, de livraison ?
Ce comptoir Pixmania est implanté dans un espace au rez-de -chaussée d’un bâtiment, un rez-de-chaussée qui devait préalablement être un hall d’accueil. Flanquées contre des murs blachis quasi à la chaux, quelques vitrines contenant trois ou quatre appareils High Tech. That’s all.
Mais entre les vitrines : une borne, avec un PC évidement branché sur le site de Pixmania. Et radicalement de l’autre côté, le comptoir, de belle allure et, derrière, un dealer avenant qui se réfléchi sur l’écran froid du PC positionné en face.
Dans ce couloir exigu, je me trouve dans un inter-monde, à la fracture entre l’e-commerce et le commerce. Sensation étonnante.
Le vendeur se révèle très efficace. Je lui pose la question « Puis-je me faire livrer ici ? ». Il répond « oui, bien sûr, dans les 48 heures ». Ensuite, il me propose de passer commande à partir du PC-là. J’hésite. Il me propose ensuite de passer commande ensemble à partir de son PC de comptoir. J’hésite. Psychologiquement, je m’étais préparé à faire un achat online. Tout d’un coup, tout se mélange. J’hésite.
Il en profite pour attirer mon attention sur les formules « achats tranquille », blablabla (pas si « blablabla » que ça en fait, car le contrat achat tranquille que j’avais zappé sur le site, pour finir, je l’ai pris). Poliment, je coupe court et lui dis que je passerai commande sur le site et viendrai réceptionner mon colis au comptoir.
De retour au bureau, j’entame mon processus d’achat sur Pixmania. En tant qu’indépendant, je souhaite recevoir une facture. Et là, chez Pixmania, c’est l’embrouillamini total ! J’imagine -j’espère !- que lorsque vous êtes inscrit, la procédure doit être simple. Mais tant que ce n’est pas le cas, vous êtes obstinément bloqué sur le formulaire. A cet égard, pourtant, ils ont dissocié le B2C du B2B, par le biais de deux plates-formes distinctes :
Mais rien y fait, je suis bloqué sur les deux ; mes coordonnées de facturation ne sont pas admises, sans recevoir de raisons claires.
Après 15 minutes d’exaspération et d’acharnements vains sur un formulaire obscur, je décide d’abandonner et de choisir la seconde option, c’est-à-dire m’adresser à la maison -mère : Sony.
Il y a peu, j’ai vécu une expérience d’(e)commerce déroutante dont je voudrais vous faire part en quelques épisodes. Voici donc le parcours très décortiqué d’un quidam qui achète un caméscope. Ceci devrait intéresser tous les (e)commerçants.
EPISODE 1
Mon périple commence donc par demander l’avis d’un ami professionnel de l’image-qui-bouge : «tant qu’à faire, prend une Sony avec Tri CCD et comme ils en sont encore tous à chercher quel sera le bon format, prend une mini DV ; tu passeras à autre chose plus tard».
M’en remettant à l’avis de cette personne de confiance, je tape donc « sony caméscope» dans Google. Les premiers résultats affichés sont « dell », « sony » et « pixmania ». Mon choix se porte sur le troisième : un, parce que mon expérience passée avec Dell ne m’a pas laissé des souvenirs agréables, deux parce qu’à choisir entre Sony et Pixmania, intuitivement, je me dis que Pixmania doit être plus avantageux, pour la raison simple que le core business de ce dernier, c’est l’e-commerce et pas l’autre. Par ailleurs, entre mon bureau et le snack où je vais chercher mon sandwich tous les midis, il y a, dans une rue perpendiculaire, un petit comptoir Pixmania que j’avais remarqué sans y être jamais entré.
Sur Pixmania, j’effectue mes recherches suivant les critères « CCD » et « mini-DV ». Je tombe sur un produit qui rassemble les critères voulus et, bien entendu, dans la gamme de prix souhaitée. Petit hic : le produit est nouveau et pas d’avis de consommateurs. J’effectue une recherche sur d’autres sites d’influenceurs : rien. Je me retourne une seconde fois vers mon avis d’expert : il confirme que « ça ne peut être que bon ». Je décide donc de passer à l’achat.
Premiers constats :
On voit que l’acte d’achat d’un quidam contemporain passe prioritairement par son réseau d’influence, le fameux « bouche-à-oreille ».
Le bouche-à-oreille se fait aussi - et encore - sur la réputation de marque.
L’intermédiaire entre la marque et le consommateur est important. Et cet intermédiaire (ici, Pixmania) lui-même capitalise sur sa marque propre.
Une implantation « en dur » du commerçant est un facteur influençant. Mais pas déterminant. Car j’eus pu directement aller sur le site de la Fnac, par exemple. Ce que je n’ai pas fait, eu égard à ma conviction qu’ils ne sont pas les meilleurs marchés. Par ailleurs, je précise que je me suis préalablement rendu sur le site de Mediamarkt - réputé pour ses bons prix - mais le manque total d’infos m’a fait fuir.
Nécessité d’être présent sur Internet (no comment)
Nécessité d’être bien référencé sur Google (no comment)
Voici un document vu sur Slideshare qui devraient donner du courage à plus d’un et répondre à une question cruciale : comment réussir son blog ? De recettes miracles, il n’y a pas. Mais des trucs efficaces, une méthodologie performante et des écueils, plein !
Ce document est utile pour tout type de blog ; marketing, individuel, informatif, … (pour revoir les différents types de blogs, relire ce post). S’il ne fallait retenir que deux ou trois points-clefs, nous dirions ceci : patience, passion, prosélytisme et pertinence.
Patience : il y a des millions de blogs sur le net. Mais il n’y a pas des millions de bons blogs sur le net. Si votre blog l’est (ou si du moins vous faites tout pour qu’il ne soit), il est comme une goutte d’huile bringuebalée dans un bocal d’eau pétillante. Laissez le temps au temps pour que votre goutte se dissocie du flux agité…
Passion : aborder des sujets/thèmes qui vous passionnent ; c’est la double condition pour tenir sur le long terme et pour attirer l’attention de vos lecteurs. C’est aussi grâce à votre passion, que surgiront de nouvelles idées, de nouveaux angles - originaux - d’approche du sujet qui vous tenaille.
Prosélytisme : la patience et la passion seules ne suffiront pas à créer votre lectorat. Il faut tâcher de vous faire connaître et de convaincre. Ceci se fait par le biais d’autres blogs, d’autres forums, … Et surtout, ne craignez pas les blogs « concurrents ». Considérez qu’ils sont des partenaires indirects car, ensemble, vous créez, au jour le jour, une sphère d’informations vers laquelle migreront de plus en plus de lecteurs.
Pertinence : la qualité de votre contenu est votre valeur ajoutée première. A celui-ci s’ajoute le type du ton que vous empruntez, le type de communication que vous choisissez ; cet ensemble formera le tissu respectueux qui vous reliera à votre audience. Et déterminera votre bonne réputation.
Rohit Bhargava et Jesse Thomas nous offrent un passionnant document intitulé « The 25 Basics Styles of Blogging ». Bien plus didactique qu’un laborieux descriptif des tenants et aboutissants de ce qu’est un blog, le duo de 360 Digital Influence nous expose ici pas moins de 25 modèles de blogs, chaque modèle étant illustré d’au moins deux exemples.
Enfin, chaque modèle est côté suivant trois critères : « Max times per week » (le temps à passer par semaine pour tel type de blog) ; « Buzz index » (la probalité pour tel type de blog de ramener de l’audience, côte de 1(bas) à 5 (haut)) : « Difficulty » (difficulté : facile, moyen et dur).
Pour faciliter la lecture de ce document, vous pouvez cliquer sur l’image ci-contre pour avoir constamment à l’œil l’index des cotations.
Tiens, à propos : vous avez un blog ? De quel type est-il ?
La crédibilité (en terme d’image, d’identité et d’actions) est au centre des « nouvelles entreprises ». On en a parlé à quelques reprises ici, ici, ici, ici , et encore là . Dans cet esprit , penchons-nous un instant sur la RSE (Responsabilité Sociale des Entreprises), véritable axe stratégique de développement potentiel.
D’après la définition de Novethic, la RES « signifie qu’une entreprise doit non seulement se soucier de sa rentabilité et de sa croissance, mais aussi de ses impacts environnementaux et sociaux ».
Ce qui nous permet d’ores et déjà de couper le cou à un canard : l’investissement éthique ou solidaire ne s’oppose en rien à la rentabilité. Certes, les rapports de rentabilité immédiate sont différents ; on a coutume d’admettre que l’investissement éthique s’inscrit d’avantage sur le long terme.
Un autre souci présent au sein des entreprises était la communication de leurs engagements. Dorénavant, grâce au web, non seulement les entreprises peuvent communiquer - en temps réel - sur leur RSE et peuvent compter sur les grands relais d’opinions pour capitaliser cet investissement. Avantage qui peut devenir un inconvénient si cet investissement n’est qu’une façade.
Car on ne peut faire deux poids deux mesures entre le souhait affiché (et parfois contraint) de prendre en considération des notions telles que le développement durable, la sauvegarde de la planète, le marketing relationnel et l’émergence des réseaux sociaux en tant que véhicule d’échange (et de promotion) avec le consommateur, sans montrer patte blanche.
Je dis ce que je fais, je fais ce que je dis
Un nombre important de labels et autres certifications permettent aux entreprises soucieuses de s’investir dans une politique de RSE, de s’affirmer auprès du grand public (en d’autres mots, à leurs clients et prospects). Mais il peut tout autant se situer à des niveaux moins officiels tels que celui du témoignage (ou de quidams - identifiés - ou d’associations).
Pour certaines entreprises, ces investissements (qui se situent tant au niveau manageurial que marketing) ne sont qu’une politique de communication pour accroître leur chiffre d’affaire ; pour d’autres, il s’agit d’un réel souci d’agir sur le monde et de prendre ses responsabilités. A la limite, qu’importe ; seuls les résultats constatés, vérifiés et souhaités par le public (la clientèle) comptent.
Dans les deux cas de figure, l’opération se doit d’être win-win : apporter une plus-value en terme de qualité de vie pour les êtres humains et une plus-value réelle pour l’entreprise.
Concluons par cette phrase extraite d’un document émis par la FEB :
« Responsabilité sociale des entreprises (RSE) : pratiques qui s’inscrivent dans le coeur des activités économiques de l’entreprise, qui ne sont donc pas apparentées à du mécénat, qui sont volontaires dans le chef de l’entreprise, qui vont plus loin que la loi et qui présentent des aspects innovants. »
Faisant suite à un article déjà paru ici, voici un autre article qui traite de la présence de chacun sur internet, en tant que personne physique ou morale. Olivier Zara nous propose ici une approche de la présence numérique suivant trois axes : la vie, l’identité et la réputation. Comment la créer et la gérer? Quels en sont ses enjeux?
Tout d’abord, il nous rappelle quelques faits fondamentaux : notre présence numérique a un impact sur le monde extérieur au web. Cet impact pouvant être positif ou négatif, il est crucial d’en évaluer les retombées. Ces retombées, les “traces”, sont le fruit de nos multiples interventions sur le web : blogs, commentaires de blogs, sites de renconters, sites de jeux, sites de recherches d’emploi, réseaux sociaux, … L’ensemble de ces actes posés constitue notre vie numérique.
Sachant que “77% des recruteurs effectuent des recherches en ligne sur les candidats”, Zara insiste sur le fait qu’au-delà d’avoir bonne ou mauvaise réputaion, le pire serait sans doute de n’en avoir pas du tout. Cette absence de présence est liée à des facteurs tels que : manque de transparence, refus de partager l’information, personne qui n’a rien à dire, technophobie, aversion pour le risque. A cette aversion ou réticence, voire résistance, Frédéric Soussin avait répondu ici à travers une petite vidéo.
Quelques caractéristiques
Identité numérique :
l’identité est liée à une personne (personnelle, administrative ou professionnelle)
l’identité est objective, composée d’éléments factuels et observables
l’identité est contrôlée par des tiers (recoupement)
La réputation numérique :
la réputation est liée à une évaluation (de tiers)
la réputation est subjective (liée à l’avis de tiers identifiés et qui eux-mêmes ont un lieu (ou non) d’autorité)
la réputation est incontrôlable mais gérable (buzz et contre-buzz)
Les enjeux
Les enjeux soulevés par Olivier Zara sont tout d’abord de se prévenir contre les malfaisants qui pourraient tenter de galvauder (usurper) votre identité et porter atteinte à sa réputation. Ensuite, du point de vue des bénéfices, ils sont composés d’éléments tels que : optimiser ses recherches d’emploi, vectoriser sa notoriété, valoriser son expertise, booster sa carrière ; dans une perspective de marketing alternatif, nous nous permettons d’ajouter : exposer grandement et positivement ses produits/services ou ceux de l’entreprise dont votre identité fait partie intégrante.
Un service qui a déjà deux ans, toujours en version bêta, et qui semble doucement décoller dans le monde anglo-saxon: iKarma. Sur le mode Web 2, cette plateforme permet de gérer votre réputation en ligne: capture de commentaires, clients, gestion du bouche-à-oreille, publication de références, valorisation de témoignage.
Rohit Bhargava et Jesse Thomas nous offrent un passionnant document intitulé « The 25 Basics Styles of Blogging ». Bien plus didactique qu’un laborieux descriptif des tenants et aboutissants de ce qu’est un blog, le duo de 
Sachant que “77% des recruteurs effectuent des recherches en ligne sur les candidats”, Zara insiste sur le fait qu’au-delà d’avoir bonne ou mauvaise réputaion, le pire serait sans doute de n’en avoir pas du tout. Cette absence de présence est liée à des facteurs tels que : manque de transparence, refus de partager l’information, personne qui n’a rien à dire, technophobie, aversion pour le risque. A cette aversion ou réticence, voire résistance, Frédéric Soussin 
Les enjeux soulevés par Olivier Zara sont tout d’abord de 
