Hier à 20h47, Mouvango - le programme de fidélisation du groupe ACCOR - m’informe qu’un certain nombre de mes points de fidélisation arrive à échéance en cette fin d’année.

J’apprécie cette bonne intention et prends la résolution de résoudre ce problème immédiatement… Il faut bien finir l’année en beauté !

Je clique sur le lien et… damnation !

Je clique et reclique… et… toujours pas d’accès à la page désirée.

Constat

• de la déception quant à l’opération à effectuer : il y a urgence, il ne reste que quelques jours avant l’échéance. De client satisfait, je deviens client inquiet…
• de la déception vis-à-vis de l’enseigne : un dysfonctionnement entraîne toujours une perte de confiance ou d’image
• le lancement des mails - hors heures ouvrables - empêche une réaction rapide des équipes en charge de l’opération

  

Quelques recommandations

• quand vous lancez une opération sur votre fichier clients - vérifiez le bon déroulement de l’ensemble du process avant de lancer l’opération…
• adaptez le texte de la « landing page » au contexte de l’utilisateur. Ici, le routage vers le programme Mouvango dans le site d’ACCOR eut été plus approprié qu’une « landing page » générique
• soyez conscient de l’impact que toute erreur peut avoir sur vos clients :
  • impact immédiat : pas d’interaction, pas de transformation
  • impact récurrent : perte d’image ou de confiance pour l’enseigne ou la marque

Vous voulez une bonne nouvelle ?

Ce matin, à 11h10, la « landing page » a été changée et je peux accéder - enfin - au programme désiré. A noter qu’il s’agit de la page d’accueil du programme et non d’une page dédiée à l’opération en cours…

A noter que le programme Mouvango reste un bon programme de fidélisation avec des opérations e-mailing régulières et souvent efficaces. Comme quoi, même les meilleurs ont parfois des défaillances…