Voici la dernière conférence de cette journée ecommerce et emarketing riche en contenu, la conférence sur les nouveaux outils du web : WEB 8 - “Blogs, flux RSS, Widget, Web 3D, tarification dynamique, essayages virtuels Mashup… zoom sur les nouveaux leviers de création de valeur pour l’e-commerce 2.0 ?”, avec autour de la table, Patrick Amiel, Bruno Vanhove, Julien Lemarchand, Michael Cru, Robert Viseur et Jean-Luc Synave

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Nova Spheeris nous propose sa toute dernière étude sur les éditeurs des blogs. Qui est donc ce bloggeur ?

Buzz paradise, l’agence de mise en relation annonceurs / bloggeurs a tenté d’y répondre et d’en savoir plus auprès de sa communauté et nous avait déjà offert une première vision des choses en janvier dernier.

Globalement, cette nouvelle fait ressortir certains éléments :

• une “presque” parité homme / femme avec une plus forte présence féminine (avec 53,4%)
• une majorité de cadres et surtout des personnes actives. Les étudiants ne représentent que 7,5%
• les 25 - 34 ans dominent très nettement la blogosphère, avec une présence à hauteur de 52,1%
• le bloggeur ne tire pas de revenu de son activité pour 61% du total

Voici son portrait rapide, je vous invite donc à regarder la suite de l’étude qui vous donnera plus d’informations sur la publicité, les motivations, les sources d’informations,…

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Il y a peu, j’ai vécu une expérience d’e-commerce déroutante dont je voudrais vous faire part en quelques épisodes. Voici donc le parcours très décortiqué d’un quidam qui achète un caméscope. Ceci devrait intéresser tous les (e)commerçants.

EPISODE 1
EPISODE 2
EPISODE 3
EPISODE 4

Face au manque de réactivité de la maison-mère Sony et la déficience du formulaire d’achat de Pixmania (cfr Episodes précédents), un acheteur rationnel aurait pris une troisième voie. Pourtant, de manière tout à fait irrationnelle, je m’entête à acheter chez Pixmania. Mais parce qu’il y a un point de vente en dur à quelques centaines de mètres de chez moi, c’est-à-dire en passant par le vendeur, derrière son comptoir.

Lorsque j’y suis, je lui fais un topo de mes déconvenues et il m’explique que c’est parce que le site B2B est surtout intéressant pour les « grosses » sociétés, c’est-à-dire celles qui font des achats massifs (je ne vois toujours pas le rapport avec l’inefficacité du formulaire) et que j’avais tout intérêt à passer par le site B2C.

Ok mais pour ma facture alors ? (Et je passe sur cet affront de na pas être classé dans le B2B, ma fierté ne se situant pas dans ce genre de considérations). Facile, répond-il sans se démonter, il « suffit » d’inscrire entre parenthèses son numéro de TVA derrière son nom dans le champ « nom » prévu à cet effet dans le formulaire. Devant mon air ébahi, dubitatif, effondré (biffer la mention que vous souhaitez), il enchaîne : « faisons-le ensemble ». Et en gros, il a complété tout seul un formulaire qu’un internaute est censé remplir de chez lui…

Au passage, le bon commerçant qu’il est m’a vendu 6 k7, une carte mémoire 1Gb et une sacoche (en promotion parce que j’avais souscrit à leur contrat « achat-tranquille »… achat tranquille, je rêve…). Au final, j’avais dépensé 140 € de plus que prévu initialement. Je vous l’avais dit : un excellent vendeur.

Choses promises, choses dues : 48 heures plus tard, je recevais un sms et un email m’informant que ma commande était arrivée. (Cette logique de stratégie multicanale est ici résumée par Darty)

Les conclusions que je tire de ce long processus d’achat :

1. C’est mon ami-influenceur qui a déterminé mon achat, à 2 reprises. Sa présence a été déterminante et on peut le considérer comme le premier vendeur de cette caméra.
2. Malgré les nombreux freins, j’ai effectué mon achat chez le premier commerçant sélectionné. Ce qui me laisse à penser que lorsqu’un consommateur a décidé d’acheter quelque part, sa détermination est motivée par deux éléments :
   • sa capacité de patience est grande (mais pas infinie) car il implique probablement sa responsabilité dans la réussite du processus. Cette « loyauté » doit impérativement être récompensée par des indications nombreuses et claires sur l’état de son processus d’achat.
   • il rechigne à recommencer son processus d’achat ailleurs car cela signifierait perdre tout l’acquis qu’il a déjà accumulé précédemment.
3. Cet achat s’est amorcé online mais s’est concrétiser off-line. Pas très user friendly…
4. Sans la présence de ce comptoir à proximité, j’eus acheté ailleurs, soit chez un autre e-commerçant, soit chez un commerçant.
5. Le fabricant d’un produit n’en est pas forcément le meilleur vendeur.
6. In fine, je suis content de mon achat MAIS je ne conseillerai Pixmania qu’avec des précautions d’usage sur certains points. Mon expérience fait donc de moi, un influenceur en porte-à-faux entre la satisfaction et la déception. Simplement parce qu’un profil d’acheteur (indépendant en l’occurrence) a été omis dans le processus d’achat. Dommage.

L’objet du désir (non, je la prête pas) :

Il y a peu, j’ai vécu une expérience d’e-commerce déroutante dont je voudrais vous faire part en quelques épisodes. Voici donc le parcours très décortiqué d’un quidam qui achète un caméscope. Ceci devrait intéresser tous les (e)commerçants.

EPISODE 1
EPISODE 2
EPISODE 3

Suite à l’inefficacité du formulaire de Pixmania pour les indépendants (cfr Episode2), je me rends donc sur le site de Sony. Qui me renseigne de différentes choses :

1. Le produit - que nous allons appeler XXX - n’est pas répertorié chez Sony ! Je ne trouve pas le XXX mais un XXX-E ! Les caractéristiques ont pourtant l’air identique. Je me dis donc, que la « E » est une nouvelle génération. (OUF !, j’ai failli acheter une « vieille » version chez Pixmania).
2. Le Sony-center le plus proche de mon domicile (localisation rapide et aisée)

« Mon » Sony-center possède son propre mini-site, sur lequel je me dirige, pour envoyer un mail contenant deux questions :

• « Avez-vous la caméra XXX-E de stock ? »
• En quoi le modèle XXX diffère-t-il du modèle XXX-E ?

Et j’attends…

Une heure.

Deux heures.

Trois heures.

Je reçois enfin une réponse de « mon » Sony-Center :

« Bonjour,

Il n’y à aucune différence le E c’est juste pour indiquer Europe.

Vous pouvez avoir la caméra le 04/03/2008.

Bien à vous »

Le 04/03 ! Nous étions le 15/02… J’enfile ma veste et hop !, au comptoir Pixmania.

Quelques autres constats :

1. Recueillir et diffuser l’avis des consommateurs sur un nouveau produit est important. Ceci présuppose :
   • une campagne d’information et de tests à l’adresse des bloggeurs-influents
   • des liens vers les articles que ces bloggeurs auraient éventuellement postés sur le nouveau produit.
2. Soignez vos formulaires et prévoir tous les cas de figure d’échecs.
3. Si votre procédure d’achat est maladroite (car ce n’est JAMAIS l’internaute qui l’est), un emplacement « en dur » peut vous sauver la mise… s’il est proche. Mais compter là-dessus lorsqu’on fait de la vente online, ce n’est pas très raisonnable. Le « dur » doit être un « plus », pas un pis-aller.
4. Ce qui peut aussi vous sauver la mise, c’est un numéro vert « 0800 ». D’expérience, celui de Dell, par exemple, fonctionne très bien. Chez Pixmania, nada. En tout cas, je n’en ai pas vu. Ce qui revient au même.
5. Le consommateur est devenu exigent en terme de temps de réponse. Face aux achats impulsifs, il faut être prêt à prendre n’importe quelle balle au bond, au risque de rater sa vente. A condition, évidement d’avoir tout de stock ou relativement accessible !
6. Ne pas hésiter à apporter des éclaircissements sur des détails d’étiquetage. Si les choses s’étaient passées autrement, ce « E » eut pu faire rater la vente chez le premier commerçant. J’en profite pour pousser ce point : face aux fiches techniques, l’acheteur a une position ambigüe : d’une part, il est flatté/rassuré par les détails technologiques de l’appareil qu’il compte acheter mais d’autre part, s’il n’y comprend rien, il peut être frustré : dans la mesure des moyens, tâcher de prévoir une FAQ qui explicite sommairement à quoi correspond tel ou tel terme (pas forcément dans une optique pédagogique d’ailleurs mais bien dans un esprit d’argumentaire supplémentaire de vente).

(suite et fin de cette passionnante aventure demain)

Il y a peu, j’ai vécu une expérience d’e-commerce déroutante dont je voudrais vous faire part en quelques épisodes. Voici donc le parcours très décortiqué d’un quidam qui achète un caméscope. Ceci devrait intéresser tous les (e)commerçants.

EPISODE 1
EPISODE 2

Après enquête sur les prix de mon caméscope, je décide de passer à l’acte d’achat sur Pixmania ( cfr Episode 1). Il est midi. L’heure du sandwich. J’en profite donc pour faire un crochet vers ce point de vente ?, de livraison ?

Ce comptoir Pixmania est implanté dans un espace au rez-de -chaussée d’un bâtiment, un rez-de-chaussée qui devait préalablement être un hall d’accueil. Flanquées contre des murs blachis quasi à la chaux, quelques vitrines contenant trois ou quatre appareils High Tech. That’s all.

Mais entre les vitrines : une borne, avec un PC évidement branché sur le site de Pixmania. Et radicalement de l’autre côté, le comptoir, de belle allure et, derrière, un dealer avenant qui se réfléchi sur l’écran froid du PC positionné en face.

Dans ce couloir exigu, je me trouve dans un inter-monde, à la fracture entre l’e-commerce et le commerce. Sensation étonnante.

Le vendeur se révèle très efficace. Je lui pose la question « Puis-je me faire livrer ici ? ». Il répond « oui, bien sûr, dans les 48 heures ». Ensuite, il me propose de passer commande à partir du PC-là. J’hésite. Il me propose ensuite de passer commande ensemble à partir de son PC de comptoir. J’hésite. Psychologiquement, je m’étais préparé à faire un achat online. Tout d’un coup, tout se mélange. J’hésite.

Il en profite pour attirer mon attention sur les formules « achats tranquille », blablabla (pas si « blablabla » que ça en fait, car le contrat achat tranquille que j’avais zappé sur le site, pour finir, je l’ai pris). Poliment, je coupe court et lui dis que je passerai commande sur le site et viendrai réceptionner mon colis au comptoir.

De retour au bureau, j’entame mon processus d’achat sur Pixmania. En tant qu’indépendant, je souhaite recevoir une facture. Et là, chez Pixmania, c’est l’embrouillamini total ! J’imagine -j’espère !- que lorsque vous êtes inscrit, la procédure doit être simple. Mais tant que ce n’est pas le cas, vous êtes obstinément bloqué sur le formulaire. A cet égard, pourtant, ils ont dissocié le B2C du B2B, par le biais de deux plates-formes distinctes :

Mais rien y fait, je suis bloqué sur les deux ; mes coordonnées de facturation ne sont pas admises, sans recevoir de raisons claires.

Après 15 minutes d’exaspération et d’acharnements vains sur un formulaire obscur, je décide d’abandonner et de choisir la seconde option, c’est-à-dire m’adresser à la maison -mère : Sony.

(suite de cette passionnante aventure demain)

Il y a peu, j’ai vécu une expérience d’(e)commerce déroutante dont je voudrais vous faire part en quelques épisodes. Voici donc le parcours très décortiqué d’un quidam qui achète un caméscope. Ceci devrait intéresser tous les (e)commerçants.

EPISODE 1

Mon périple commence donc par demander l’avis d’un ami professionnel de l’image-qui-bouge : «tant qu’à faire, prend une Sony avec Tri CCD et comme ils en sont encore tous à chercher quel sera le bon format, prend une mini DV ; tu passeras à autre chose plus tard».

M’en remettant à l’avis de cette personne de confiance, je tape donc « sony caméscope» dans Google. Les premiers résultats affichés sont « dell », « sony » et « pixmania ». Mon choix se porte sur le troisième : un, parce que mon expérience passée avec Dell ne m’a pas laissé des souvenirs agréables, deux parce qu’à choisir entre Sony et Pixmania, intuitivement, je me dis que Pixmania doit être plus avantageux, pour la raison simple que le core business de ce dernier, c’est l’e-commerce et pas l’autre. Par ailleurs, entre mon bureau et le snack où je vais chercher mon sandwich tous les midis, il y a, dans une rue perpendiculaire, un petit comptoir Pixmania que j’avais remarqué sans y être jamais entré.

Sur Pixmania, j’effectue mes recherches suivant les critères « CCD » et « mini-DV ». Je tombe sur un produit qui rassemble les critères voulus et, bien entendu, dans la gamme de prix souhaitée. Petit hic : le produit est nouveau et pas d’avis de consommateurs. J’effectue une recherche sur d’autres sites d’influenceurs : rien. Je me retourne une seconde fois vers mon avis d’expert : il confirme que « ça ne peut être que bon ». Je décide donc de passer à l’achat.

Premiers constats :

1. On voit que l’acte d’achat d’un quidam contemporain passe prioritairement par son réseau d’influence, le fameux « bouche-à-oreille ».
2. Le bouche-à-oreille se fait aussi - et encore - sur la réputation de marque.
3. L’intermédiaire entre la marque et le consommateur est important. Et cet intermédiaire (ici, Pixmania) lui-même capitalise sur sa marque propre.
4. Une implantation « en dur » du commerçant est un facteur influençant. Mais pas déterminant. Car j’eus pu directement aller sur le site de la Fnac, par exemple. Ce que je n’ai pas fait, eu égard à ma conviction qu’ils ne sont pas les meilleurs marchés. Par ailleurs, je précise que je me suis préalablement rendu sur le site de Mediamarkt - réputé pour ses bons prix - mais le manque total d’infos m’a fait fuir.
5. Nécessité d’être présent sur Internet (no comment)
6. Nécessité d’être bien référencé sur Google (no comment)

(suite de cette passionnante aventure demain)

Marketing étudiant se fend de 23 conseils pour attirer la blogosphère dans les filets de votre blog. Les conseils sont cousus de fil blanc mais toujours intéressants en tant que to-do-list.

Bien mais lorsque vous avez suffisamment d’abonnés et que votre site/blog a pour vocation d’être commercial, encore faut-il pousser à l’acte ; ce qu’on appelle le call-to-action. Nous nous étions déjà intéressés à la fiche produit, mais voici une intéressante étude sur les boutons. Les auteurs enquêtent sur les meilleures solutions, démonstrations et simulation à l’appui. Et si vous cherchez des trucs pour réaliser de bons gros boutons alléchants, on avait déjà donné quelques conseils ici.

Mais j’y pense ; vous vous interrogez encore sur la pertinence de monétiser votre blog. Vous êtes déchiré par des questiosn telles que : est-ce que je ne vais pas vendre mon âme au diable ? Vais-je tuer mon blog ? M’attirer les foudres ? Et tout ce genre de questions qui turlupinent. Sur Monetiweb, ce genre de question est abordé sans tabou. Et pour cause, le sous-titre de ce blog est : « Tous les conseils pour monétiser intelligemment son blog ».

Rohit Bhargava et Jesse Thomas nous offrent un passionnant document intitulé « The 25 Basics Styles of Blogging ». Bien plus didactique qu’un laborieux descriptif des tenants et aboutissants de ce qu’est un blog, le duo de 360 Digital Influence nous expose ici pas moins de 25 modèles de blogs, chaque modèle étant illustré d’au moins deux exemples.

Enfin, chaque modèle est côté suivant trois critères : « Max times per week » (le temps à passer par semaine pour tel type de blog) ; « Buzz index » (la probalité pour tel type de blog de ramener de l’audience, côte de 1(bas) à 5 (haut)) : « Difficulty » (difficulté : facile, moyen et dur).

Pour faciliter la lecture de ce document, vous pouvez cliquer sur l’image ci-contre pour avoir constamment à l’Å“il l’index des cotations.

Tiens, à propos : vous avez un blog ? De quel type est-il ?

Toujour à propos…

Fred Cavazza s’interroge sur le retour du minimalisme des blogs. Comme souvent, intéressant.

Très intéressante réflexion que celle de Michel de Guilhermier sur le « Hand made ». Si vous êtes un artisan ou une petite PME, ce qu’il dit devrait faire profitablement écho à votre communication.

En deux mots, Guilhermier insiste sur le fait que le « fait main » n’est pas (ou de moins en moins) une valeur en soi (quoique, la dimension nostalgie n’est pas sans conséquence…) mais représente une réelle plus-value si elle apporte une qualité supérieure au produit (y compris, parfois, en terme d’image). Cette qualité doit être :

• démontrée
• et/ou notoirement (re)connue (par exemple, la fabrication d’un violon).
• faire l’objet d’un témoignage de la qualité sinon supérieure, du moins “autre” du produit (comparée à un produit similaire manufacturé).

Et enfin, il faut se méfier des dérives de certains lieux communs qui entourent le «fait main»:

Autant de lieux communs avec lesquels rivaliser en démontrant les qualités objectives du produit et sa contemporanéité (même si elle s’ancre sur une tradition).

A cet égard, le produit fait main, lorsqu’il est bien perçu, induit un rapport tout particulier entre le consommateur et le fabricant. Ce rapport, cette proximité, peuvent être avantageusement entretenus par le blog du producteur (ou d’un distributeur) qui entretienne ce lien à travers des témoignages d’homme de métier, de considération de professionnel, etc… La nature même du blog étant très voisine du fait main.

Lorsqu’une entreprise décide d’ouvrir son blog et a réuni les conditions de sa réussite (message, logique commerciale, ton, design, contributeurs), reste à définir un point crucial : publier à quel rythme et suivant quelle cadence ? Problogger nous propose quelques pistes à observer… idéalement. Regardons ça de près.

• Write this week’s posts in one sitting
  Rédiger les articles de la semaine en une seule traite.

Premier conseil idéal. De cette manière, vous êtes tranquille pour 7 jours.

Cependant :

- si votre rythme de publication est journalier et qu’un seul contributeur poste sur le blog, il est essentiel que ce dernier soit relativement aguerri et aie la plume assez agile pour travailler plusieurs heures sans faiblir.

- si votre rythme de publication est journalier, toute l’info source doit avoir été recueillie avant la rédaction.

- ce système n’est pas très réactif aux hot news ; il ne convient qu’à des news planifiées sur un segment qui se suffit de l’info « lente » (voire des dossiers en plusieurs épisodes).

• Write one extra post per week
  Ecrire un article exceptionnel par semaine.

Vous ménager cette possibilité de news soudaine peut donner un coup d’air frais dans votre blog. Agréable pour vous comme pour vos lecteurs. Surtout si vous suivez la première règle.

Idéal pour lancer des ventes flash. Idéal idéal pour lancer des ventes flash exclusives, réservées aux lecteurs de votre blog. (Lire la suite…)