SOCIAL CRM : la première étude dédiée à l’e-commerce !

Peu avant le salon VAD-e-Commerce (fin octobre), e-acticall publie une étude abordant la relation client digitale, la première du genre à aborder le domaine de l’e-commerce.

Cette étude, menée du 1er juin au 30 août sur un panel représentatif de 600 conversations d’insatisfaction client, s’est appuyé sur la technologie Digiming. Elle permet de mettre en évidence les lieux d’expression de ces conversations à connotation négative pour la marque.

Comme le montre le schéma précédent, la plupart (37%) des clients mécontents s’expriment sur les forums communautaires (29% sur les forums conso + 8% sur les autres forums). Juste après, arrive Twitter (32%) juste devant Facebook (31%).

Ces différents médias sociaux sont choisis par les utilisateurs selon le thème de la plainte :

  • Pour entrer en relation direct avec une marque, Facebook est préféré.
  • Pour dénoncer et/ou « râler », les consommateurs se tournent plutôt vers Twitter.
  • Pour récolter des informations ou demander conseils, les forums sont alors plus sollicités.

L’analyse met en évidence que 43% des conversations de clients mécontents traitent de :

  • la qualité du contact (capacité à joindre le service client, temps d’attente, coût du contact, suivi du dossier client),
  • 30% des retours produits (procédure, coût postal, délais pour les retours de produit, délais de remboursements),
  • 27% de la livraison (délais ou non-livraison, détérioration du colis, relation avec le livreur),
  • 16% du produit (déception produit, erreur d’article, commande incomplète),
  • 15% traitent des autres problématiques (prise de commande, accessibilité du site, questions diverses).

Pour aller plus loin et en savoir plus sur cette étude, le bilan détaillé sera dévoilé lors de la conférence métier « Comprendre les enjeux de la relation client sur les médias sociaux. Présentation du Baromètre e-réputation & relation client spécial E-commerce » le 18 octobre 2011 au salon VAD-e-Commerce.