Qu’attendent les e-acheteurs de la relation client ?

Aujourd’hui, près de 70% des e-acheteurs déclarent accorder de l’importance à l’assistance en ligne. Mais qu’attendent-ils exactement ? Comment perçoivent-ils l’assistance en ligne proposée à l’heure actuelle et en sont-ils réellement satisfaits ?

  • 99% des e-acheteurs ne souhaitent pas attendre lorsqu’ils font appel à l’assistance en ligne.
  • Trop d’e-acheteurs déçus par l’assistance en ligne : 2/3 des internautes en sont globalement satisfaits, plus d’1/3 des répondants sont encore déçu de l’assistance proposée. Ils sont 23% à la caractériser comme étantdécevante et 14% vont jusqu’à la considérer comme étant médiocre.

Pour les e-commerçants : comment répondre à ces attentes ? Quelles méthodes d’assistance privilégier parmi toutes celles proposées ? Comment s’adapter à des internautes de plus en plus exigeants et avec des attentes toujours plus diverses ?

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