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5 W = 1 (MOB) !

Dans l’arsenal des outils d’analyse de la qualité de la productivité des entreprises, on retrouve la méthode des « 5 pourquoi » (attribué à la firme Toyota). Cette recette d’apparence très simple, voire anecdotique, est cependant d’une redoutable efficacité. Lorsqu’un problème technique, logistique ou ergonomique se pose, plutôt que vous demander où ça coince en scrutant les imperfections de votre magnifique plafond latté, interrogez-vous plutôt sur les raisons objectives du couac. Cependant ce vous contentez pas d’un seul « parce que ». Réitérez l’opération 5 fois et vous devriez remonter à la source. Voici un premier exemple de ce process d’expertise : Le problème : Fuite d’huile sur presse hydraulique Pourquoi ? Filtre bouché Pourquoi ? Huile sale Pourquoi ? Particules métalliques dans l’huile Pourquoi ? Bouchon de remplissage absent Pourquoi ? Mal positionné et perdu La solution : Il faut attacher sur le tube, avec une petite chaînette, le bouchon de remplissage d’huile. En voici un autre :   Que l’on pourrait traduire plus ou moins librement comme ceci : Pourquoi la Wallonie est-elle endettée ? Parce qu’elle n’a pas assez de rentrées financières. Pourquoi n’a-t-elle pas assez de rentrées financières ? Parce que ses entreprises ne sont pas encore assez compétitives. Pourquoi ne sont-elles pas encore assez compétitives ? Parce que ses outils marketing ne sont pas assez performants. Pourquoi ses outils marketing ne sont pas assez performants ? Parce qu’elles ne font pas assez de veille. Pourquoi ne font-elles pas assez de veille ? Parce qu’elles ne lisent pas encore toutes Marketing on the Beach. La solution aux problèmes de la Wallonie : lire régulièrement Marketing on the Beach.   Quand on vous disait que cette méthode est limpide !...

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0 email Fridays

Peut-être que, comme moi ce matin, avez-vous lu dans votre mailbox, l’annonce de cette initiative qui a l’air bien sympathique : nos amis de très très outre Quièvrain – entendez les Etats-uniens – lancent les «0 email Friday». Nous connaissions les Free Tie Friday (les vendredi sans cravate), voici donc les vendredi sans email. On le sait, les chiffres sont effarants : 40 milliards d’emails par jour et autant de spams (dont 50% en provenance seule des US). L’étude dont il est question – et qui motive ce shabbat d’un nouveau genre – parle d’une perte de temps annuelle de pas moins de un mois de traitement du courrier électronique par travailleur. La mesure a l’air sympathique. Pour ma part, elle me semble un tantinet puéril et n’est pas sans rappeler les accords de Kyoto. D’un côté les Américains – ou du moins son Administration – refusent catégoriquement de les signer et ensuite s’étonnent très fort des catastrophes écologiques qui les frappent. Et pour finir, ils s’arrangent pour rafler un Prix Nobel de j’ai-découvert-le problème-environnemental-nous-sommes-formidables. Vive la Liberté… mais avec tout de même le port légal de l’arme pour tous, ‘faut pas déconner ! Quel rapport me demanderez-vous entre Kyoto, les guns et les emails ? Il est simple. Nous, en Europe, nous avons pris des mesures radicales : pour protéger la couche d’ozone, on limite l’effet de serre ; si tu ne veux pas que ton voisin te colle une bastos, tu lui interdis d’accrocher un lance-bastos par-dessus le buffet. Et si tu ne souhaites pas que des marketeurs hystériques (ceux-là même qui ruinent tous tes efforts de permission marketing) t’arrosent de spam, tu les contrains au régime de l’opt-in. En (vieille) Europe, nous faisons en sorte que chaque jour de la semaine soit un vendredi. Mais ne le répétez pas, on va encore nous accuser de paresse… Pour ma part, aujourd’hui vendredi 26 octobre, en guise de protestation, j’enfile une cravate !  ...

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Morgan Stanley sur slideshare

Encore un excellent slide trouvé sur Slideshare où Morgan Stanley nous présente les grandes tendances et succes stories du web 2.0. Rien de bouleversant en terme de news mais une bonne synthèse de tout ce qu’on peut lire sur le sujet. A vos gammes donc :-) Web2 Trends 2007 View more presentations from Ouriel...

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Conseiller virtuel, une nouvelle niche pour le e-commerce ?

Le conseiller virtuel est une ressource de plus en plus exploité dans le domaine du e-commerce. Issu du croisement entre avatars et gestion de la relation clients, ces agents virtuels proposent de vous accompagner dans vos activités d’achats en ligne. Ils dialoguent avec vous et parfois même dans différentes langues étrangères afin d’identifier vos besoins, vous aider à naviguer sur la plate-forme ou encore répondre à vos interrogations les plus diverses. On aurait été tenté de tester les réelles capacités d’interactions en temps réel de ces agents. Un test qui a été réalisé sur ce blog où le dialogue s’est construit pendant parfois plus de 6 jours consécutifs avec plusieurs de ces assistant(e)s virtuels. Afin d’identifier le potentiel de ces outils, des questions les plus diverses ont été posées et ce même, jusqu’à interroger l’offre concurrente. A la question « que pensez-vous de l’offre des produits d’Orange », posée à Chloé sur le site de Neuf-AOL Assistance, celle-ci répondait « je suis un peu malade, merci de revenir plus tard« . Si la subtilité des réponses de ces agents a été prévue par leurs créateurs, ces derniers ne rempliraient pas toutes les qualités commerciales requises. Le manque de proactivité d’Anna, conseillère interactive du site Ikea a ainsi été formulé par l’enquêtrice. Elle remarquait que lorsque l’internaute s’apprêtait à laisser tomber son processus d’achat, aucunes invitations n’étaient proposées au visiteur pour se rendre près du magasin le plus proche. Aussi critiqué, le manque d’attractivité de ces assistants malgré certains contre-exemples tels l’assistante développée pour EDF Particuliers, voir illustration ci-dessous. Ceci montrant que des efforts restent à faire et notamment au niveau du développement des processus liés à l’intelligence artificielle. Mais on ne pourra nier l’attrait de tels agents dans le domaine du e-commerce pour supporter les processus d’aide à la décision et techniques...

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En 2009, le marché des outils d’interaction clients devrait peser 500 M€ en France

C’est le Monde informatique qui relaye cette info divulguée par Markess International. L’étude de ces derniers porte sur 200 entreprises implantées sur le territoire .fr et leur usage croissant du frontoffice. Il en ressort qu’à l’horizon 2009, pour dynamiser leur relation client : 42% des entreprises souhaitent mettre en place une gestion de contacts multi-canale, 32 % d’entre elles souhaitant mieux gérer les flux multimédias entrants et sortants, 28 % veulent recourir aux bases de connaissances, ainsi qu’aux services de « Web call back » ou « click to talk » permettant à un internaute d’être rappelé ou d’avoir un interlocuteur en ligne, en mode voix sur IP, Ces mêmes entreprises escomptent recourir d’avantage : aux outils de pilotage d’activité (25 %), aux blogs (20 %), à la voix sur IP et au workflow (18 %), aux bornes interactives et à la visioconférence (16 %), à la messagerie instantanée (15%), aux wikis (11 %). Enfin, trois entreprises sur quatre ont déjà recours à des solutions de frontoffice dans le cadre de leur relation client : 7 % pour leur prospection commerciale, 56% pour le traitement des réclamations, 51 % pour la prise de rendez-vous, 44% pour des opérations de...

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Des tutos collabos

Dans la parfaite lignée de l’esprit 2.0, voici Slideshare.com et Slideo.com. Le principe d’utilisation de ces sites communautaires est simple et assez comparable à d’autres plates-formes collaboratives d’échange telles que Youtube, DailyMotion ou Flickr. A la différence près que sur Slideshare et Slideo, le partage ne se limite pas aux ressources : il englobe les connaissances. Après tout, comme d’habitude, il fallait il penser. Bon nombre d’internautes, dans le cadre de leur profession ou de leur hobby, sont amenés à présenter le fruit de leurs recherches ou de leur connaissances. Slideshare et Slideo leur proposent tout simplement de placer online leur slide show, vidéo et ce qu’ils appellent des « fiches de connaissance ». Bien entendu, 2.0 oblige, à chaque publication correspond la fiche de son contributeur qu’évidemment l’on peut contacter. Un peu de networking n’a jamais fait de mal à personne. Pour vous donner un avant-goût, voici une liste de formations accessibles : « Processus de levée de fonds d’une start-up », « Voyage au pays des mashups », « Faites de votre entreprise une communauté », … –> Visiter Slideo –> Visiter...

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Formation 2.0

Nous n’avons pas vérifié les chiffres annoncés dans ce petit clip. Mais la forme même du montage est une réussite. On a tellement l’impression que c’est la traduction du 2.0, tel qu’il se vit sur le web, qu’on ne résiste pas à partager avec vous ses 5 petites minutes de sourire (qui néanmoins feront réfléchir étudiants et...

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Web-radio

L’intérêt de la radio pour le web n’est pas neuf. Depuis longtemps, bon nombre de stations s’y affichent et s’y laissent écouter en direct ou en podcast. Dans cette lignée, Radio France International pousse le bouchon un peu plus loin en incorporant son public dans son équipe de journalistes professionnels. Avec l’ « Atelier des médias », RFI escompte dynamiser sa relation aux auditeurs en les faisant participer activement aux programmes (contenu et contenant). Pour se faire, elle a créé un outil dédié possédant toutes les fonctionnalités du web 2.0 : membres, profils de membres, galeries photos et vidéos partagées, flux, etc. Bref, tout pour développer une communauté concernée. L’initiative n’est pas isolée. Elle rappelle Obiwi ou encore Rue 89. Quoi qu’il en soit, ces chantiers (la plupart sont en version Béta) constituent deux réponses proactives aux angoisses qui règnent dans le monde du journalisme : Non, l’Internet ne va pas tuer la qualité de l’info. Au contraire...

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Newsletter archive

Dans la grande série ça-y-est-le-web-a-son-histoire-souvenons-nous, voici un site qui s’est donné pour objectif d’archiver les newsletters parues depuis 1995. Sur Newsletterarchive, vous aurez l’occasion de trouver ce qui se fait de mieux ou de pire en matière d’emailing. Comme toute activité d’archivage, la démarche semble titanesque et un peu mono-maniaque mais tout de même intéressante. Sur Newsletterarchive, vous avez la possibilité d’opérer des recherches sur base : de la date (mois et année) d’envoi de la newsletter ; du nom d’une entreprise ; de mots clés. Petit bémol : peu d’emailing en français. Mais il ne tient qu’à vous de faire changer les choses. En effet, les responsables du projet vous invitent à leur faire parvenir vos propres newsletters. Je suis assuré qu’à l’annonce de cette dernière news, certains d’entre vous pensent déjà « marketing viral »...

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The cluetrain manifesto

Lorsqu’on s’intéresse conjointement au marketing et au web 2.0, on en arrive parfois à ne plus savoir très bien quoi penser. Car on pourrait estimer que l’entreprise libérale s’oppose à l’apparente générosité des réseaux sociaux de partage. Et pourtant bon nombre de gens militent pour une cohabitation harmonieuse des deux pratiques. C’est ce qu’on fait les auteurs de « The cluetrain manifesto », il y a déjà quelques années. Cet ouvrage – qui reste d’actualité – affiche clairement sa causticité critique et son impertinence ; et l’on se demande si, plutôt qu’un manifeste, The cluetrain manifesto n’est pas surtout une invective, voire même la radicalisation d’un rapport de force entre les marchands et les consommateurs. Mais bon, après tout, pourquoi pas. Au-delà du ton acerbe de l’Å“uvre, lisez les 95 points qui, selon les auteurs, définissent le nouveau web et l’e-commerce. Voici une version francophone des 95 points, à mon sens un peu vaseuse mais informative. L’ouvrage est à lire sur le site cluetrain.com. Mais vous pouvez aussi l’acquérir en librairie. En tout cas, l’excellent Seth Godin, (un des) gourou du marketing relationnel en a dit ceci : « If you don’t think you need this book to better understand your market, that’s your second mistake! » A bon...

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