Voici un livre blanc signé par Vendor consacré au CRM. Bien plus qu’un compilateur d’adresses emails, un CRM se doit d’être un puissant outil de marketing qui vous permettra de décupler vos ventes et affiner votre relation-client. Ce livre-blanc n’est pas à être considéré comme une bible mais bien comme un récap’ des fonctions essentielles que votre solution-logiciel se doit d’accomplir.
Francine L. Huff a compilé ces fonctions en 5 éléments incontournables :
- Data Tracking and Integration (prospection et intégration des données) : l’ensemble de données que l’on peut reccueillir sur un client doit être exploité avec un maximum d’efficacité. Ces données doivent être exploitables tout au long de la relation client, dans l’intérêt de l’entreprise et du client. Une entreprise qui se souvient de chaque souhait exprimé par son client et chacun de ses actes, est le premier pas vers sa prise en considération et sa fidélisation.
- Customer Support and Services (support client et services) : si un client est prêt à jouer le jeu de l’interactivité, cette dernière doit être totale est adaptée à ses besoins. Que ce soit par le biais de callcenter, de boîtes vocales ou d’emails automatiques, il est impératif de lui apporter l’info qu’il cherche aussi directement que possible. Potentiellement, un site d’e-commerce est ouvert 24/24H. Ces processus automatisés d’interactivité en est la condition d’efficience.
- Sales Management Tools (outils de gestion des ventes) : étude et gestion (en temps réel) des processus de vente.
- Marketing Automation (gestion de base de données) : gestion dynamique des bases de données, automatisation des routines d’interaction avec le client et gestion de campagne d’emailing et autres médias : démarche multi-canal).
- Analytics (analyse) : chaque campagne ou action doit être l’objet d’une étude rétroactive. L’analyse de l’impact de chaque campagne permet d’affiner la suivante et répôndre au plus près aux souhaits du client.
Ces différents points traduisent le principe d’étapes et de cheminement que doit être la colonne vertébrale de toute campagne marketing et la politique de management à long terme de l’entreprise, vis-à-vis de ses clients et de son personnel.
A l’issu de ce cet livre blanc, l’auteur livre 3 cas d’études de 3 entreprises ayant proactivement intégré une politique de gestion clientèle dans son business : Black&Decker, American Express, The Guide Dog Association of New South Wales and the Australian Capital Territory.
Accoval propose un schéma assez didactique de la dynamique d’un crm implanté au sein des entreprises accompagné d’exemple de fonctionnalités. Bien entendu, le cas est théorique. Car une bonne implantation de crm est une implantation qui tienne compte des besoins spécifiques.
