Acheter sur le web est devenu une chose (quasi)courante pour beaucoup d’entre-nous. Cependant, l’acte d’achat sur internet n’est pas forcément rassurant pour tous. Il est bien connu que le taux d’abandons du panier au moment de payer reste LA préoccupation de tout e-commerçant. Cette préoccupation s’avère bien fondée quand on sait que 64% des paniers créés sont abandonnés…
Ainsi, l’agence iAdvize, spécialisée dans la gestion de la relation client par Chat, a mené une enquête (disponible à la fin de cet article) auprès de 400 e-acheteurs Français pour étudier et mettre en avant les besoins clients quant à l’accompagnement dans l’acte d’achat. Cette étude, publiée sous la forme d’une infographie, pointe du doigt une lacune importante des sites e-commerce, à savoir : l’assistance en ligne. On y apprend que :
- 70% des e-acheteurs accordent de l’importance à l’assistance en ligne mais seulement 35% d’entre eux en sont satisfait.
- 4 personnes sur 5 auraient finalisé leur achat s’ils avaient été assistés en direct par un conseillé
- 69% du panel aimerait que l’assistance par Chat se développe
Aussi, l’étude « met à mal » certaines fausses idées que l’on pourrait se faire sur les e-acheteurs :
- 78% des 25-34 ans accordent de l’importance à l’assistance en ligne contre 74% pour les +65ans.
- Le besoin d’assistance ne dépend pas du produit acheté
Voici l’étude en image :
Bein sûr, l’ergonomie d’un site e-commerce reste primordiale pour faciliter et encourager de ce fait l’achat des e-acheteurs, cependant cet acte engageant n’est pas encore courant pour la plupart de la population web qui aimerait être assistée dans cette procédure. Il reste fort à parier que la prochaine étape pour les E-commerçant sera d’accompagner le client en lui proposant des solutions d’assistances innovantes.
