Le conseiller virtuel est une ressource de plus en plus exploité dans le domaine du
e-commerce. Issu du croisement entre avatars et gestion de la relation clients, ces agents virtuels proposent de vous accompagner dans vos activités d’achats en ligne.
Ils dialoguent avec vous et parfois même dans différentes langues étrangères afin d’identifier vos besoins, vous aider à naviguer sur la plate-forme ou encore répondre à vos interrogations les plus diverses. On aurait été tenté de tester les réelles capacités d’interactions en temps réel de ces agents. Un test qui a été réalisé sur ce blog où le dialogue s’est construit pendant parfois plus de 6 jours consécutifs avec plusieurs de ces assistant(e)s virtuels. Afin d’identifier le potentiel de ces outils, des questions les plus diverses ont été posées et ce même, jusqu’à interroger l’offre concurrente. A la question « que pensez-vous de l’offre des produits d’Orange », posée à Chloé sur le site de Neuf-AOL Assistance, celle-ci répondait « je suis un peu malade, merci de revenir plus tard« . Si la subtilité des réponses de ces agents a été prévue par leurs créateurs, ces derniers ne rempliraient pas toutes les qualités commerciales requises. Le manque de proactivité d’Anna, conseillère interactive du site Ikea a ainsi été formulé par l’enquêtrice. Elle remarquait que lorsque l’internaute s’apprêtait à laisser tomber son processus d’achat, aucunes invitations n’étaient proposées au visiteur pour se rendre près du magasin le plus proche. Aussi critiqué, le manque d’attractivité de ces assistants malgré certains contre-exemples tels l’assistante développée pour EDF Particuliers, voir illustration ci-dessous. Ceci montrant que des efforts restent à faire et notamment au niveau du développement des processus liés à l’intelligence artificielle. Mais on ne pourra nier l’attrait de tels agents dans le domaine du e-commerce pour supporter les processus d’aide à la décision et techniques commerciales.
