Commerce ou e-commerce ? Cas d’étude (Episode 4)
Il y a peu, j’ai vécu une expérience d’e-commerce déroutante dont je voudrais vous faire part en quelques épisodes. Voici donc le parcours très décortiqué d’un quidam qui achète un caméscope. Ceci devrait intéresser tous les (e)commerçants.
EPISODE 1
EPISODE 2
EPISODE 3
EPISODE 4
Face au manque de réactivité de la maison-mère Sony et la déficience du formulaire d’achat de Pixmania (cfr Episodes précédents), un acheteur rationnel aurait pris une troisième voie. Pourtant, de manière tout à fait irrationnelle, je m’entête à acheter chez Pixmania. Mais parce qu’il y a un point de vente en dur à quelques centaines de mètres de chez moi, c’est-à-dire en passant par le vendeur, derrière son comptoir.
Lorsque j’y suis, je lui fais un topo de mes déconvenues et il m’explique que c’est parce que le site B2B est surtout intéressant pour les « grosses » sociétés, c’est-à-dire celles qui font des achats massifs (je ne vois toujours pas le rapport avec l’inefficacité du formulaire) et que j’avais tout intérêt à passer par le site B2C.
Ok mais pour ma facture alors ? (Et je passe sur cet affront de na pas être classé dans le B2B, ma fierté ne se situant pas dans ce genre de considérations). Facile, répond-il sans se démonter, il « suffit » d’inscrire entre parenthèses son numéro de TVA derrière son nom dans le champ « nom » prévu à cet effet dans le formulaire. Devant mon air ébahi, dubitatif, effondré (biffer la mention que vous souhaitez), il enchaîne : « faisons-le ensemble ». Et en gros, il a complété tout seul un formulaire qu’un internaute est censé remplir de chez lui…
Au passage, le bon commerçant qu’il est m’a vendu 6 k7, une carte mémoire 1Gb et une sacoche (en promotion parce que j’avais souscrit à leur contrat « achat-tranquille »… achat tranquille, je rêve…). Au final, j’avais dépensé 140 € de plus que prévu initialement. Je vous l’avais dit : un excellent vendeur.
Choses promises, choses dues : 48 heures plus tard, je recevais un sms et un email m’informant que ma commande était arrivée. (Cette logique de stratégie multicanale est ici résumée par Darty)
Les conclusions que je tire de ce long processus d’achat :
- C’est mon ami-influenceur qui a déterminé mon achat, à 2 reprises. Sa présence a été déterminante et on peut le considérer comme le premier vendeur de cette caméra.
- Malgré les nombreux freins, j’ai effectué mon achat chez le premier commerçant sélectionné. Ce qui me laisse à penser que lorsqu’un consommateur a décidé d’acheter quelque part, sa détermination est motivée par deux éléments :
- sa capacité de patience est grande (mais pas infinie) car il implique probablement sa responsabilité dans la réussite du processus. Cette « loyauté » doit impérativement être récompensée par des indications nombreuses et claires sur l’état de son processus d’achat.
- il rechigne à recommencer son processus d’achat ailleurs car cela signifierait perdre tout l’acquis qu’il a déjà accumulé précédemment.
- Cet achat s’est amorcé online mais s’est concrétiser off-line. Pas très user friendly…
- Sans la présence de ce comptoir à proximité, j’eus acheté ailleurs, soit chez un autre e-commerçant, soit chez un commerçant.
- Le fabricant d’un produit n’en est pas forcément le meilleur vendeur.
- In fine, je suis content de mon achat MAIS je ne conseillerai Pixmania qu’avec des précautions d’usage sur certains points. Mon expérience fait donc de moi, un influenceur en porte-à-faux entre la satisfaction et la déception. Simplement parce qu’un profil d’acheteur (indépendant en l’occurrence) a été omis dans le processus d’achat. Dommage.
L’objet du désir (non, je la prête pas) :
