Il y a peu, j’ai vécu une expérience d’e-commerce déroutante dont je voudrais vous faire part en quelques épisodes. Voici donc le parcours très décortiqué d’un quidam qui achète un caméscope. Ceci devrait intéresser tous les (e)commerçants.
Suite à l’inefficacité du formulaire de Pixmania pour les indépendants (cfr Episode2), je me rends donc sur le site de Sony. Qui me renseigne de différentes choses :
- Le produit - que nous allons appeler XXX - n’est pas répertorié chez Sony ! Je ne trouve pas le XXX mais un XXX-E ! Les caractéristiques ont pourtant l’air identique. Je me dis donc, que la « E » est une nouvelle génération. (OUF !, j’ai failli acheter une « vieille » version chez Pixmania).
- Le Sony-center le plus proche de mon domicile (localisation rapide et aisée)
« Mon » Sony-center possède son propre mini-site, sur lequel je me dirige, pour envoyer un mail contenant deux questions :
- « Avez-vous la caméra XXX-E de stock ? »
- En quoi le modèle XXX diffère-t-il du modèle XXX-E ?
Et j’attends…
Une heure.
Deux heures.
Trois heures.
Je reçois enfin une réponse de « mon » Sony-Center :
« Bonjour,
Il n’y à aucune différence le E c’est juste pour indiquer Europe.
Vous pouvez avoir la caméra le 04/03/2008.
Bien à vous »
Le 04/03 ! Nous étions le 15/02… J’enfile ma veste et hop !, au comptoir Pixmania.
Quelques autres constats :
- Recueillir et diffuser l’avis des consommateurs sur un nouveau produit est important. Ceci présuppose :
- une campagne d’information et de tests à l’adresse des bloggeurs-influents
- des liens vers les articles que ces bloggeurs auraient éventuellement postés sur le nouveau produit.
- Soignez vos formulaires et prévoir tous les cas de figure d’échecs.
- Si votre procédure d’achat est maladroite (car ce n’est JAMAIS l’internaute qui l’est), un emplacement « en dur » peut vous sauver la mise… s’il est proche. Mais compter là-dessus lorsqu’on fait de la vente online, ce n’est pas très raisonnable. Le « dur » doit être un « plus », pas un pis-aller.
- Ce qui peut aussi vous sauver la mise, c’est un numéro vert « 0800 ». D’expérience, celui de Dell, par exemple, fonctionne très bien. Chez Pixmania, nada. En tout cas, je n’en ai pas vu. Ce qui revient au même.
- Le consommateur est devenu exigent en terme de temps de réponse. Face aux achats impulsifs, il faut être prêt à prendre n’importe quelle balle au bond, au risque de rater sa vente. A condition, évidement d’avoir tout de stock ou relativement accessible !
- Ne pas hésiter à apporter des éclaircissements sur des détails d’étiquetage. Si les choses s’étaient passées autrement, ce « E » eut pu faire rater la vente chez le premier commerçant. J’en profite pour pousser ce point : face aux fiches techniques, l’acheteur a une position ambigüe : d’une part, il est flatté/rassuré par les détails technologiques de l’appareil qu’il compte acheter mais d’autre part, s’il n’y comprend rien, il peut être frustré : dans la mesure des moyens, tâcher de prévoir une FAQ qui explicite sommairement à quoi correspond tel ou tel terme (pas forcément dans une optique pédagogique d’ailleurs mais bien dans un esprit d’argumentaire supplémentaire de vente).
(suite et fin de cette passionnante aventure demain)
