Il y a peu, j’ai vécu une expérience d’e-commerce déroutante dont je voudrais vous faire part en quelques épisodes. Voici donc le parcours très décortiqué d’un quidam qui achète un caméscope. Ceci devrait intéresser tous les (e)commerçants.

EPISODE 1
EPISODE 2

Après enquête sur les prix de mon caméscope, je décide de passer à l’acte d’achat sur Pixmania ( cfr Episode 1). Il est midi. L’heure du sandwich. J’en profite donc pour faire un crochet vers ce point de vente ?, de livraison ?

Ce comptoir Pixmania est implanté dans un espace au rez-de -chaussée d’un bâtiment, un rez-de-chaussée qui devait préalablement être un hall d’accueil. Flanquées contre des murs blachis quasi à la chaux, quelques vitrines contenant trois ou quatre appareils High Tech. That’s all.

Mais entre les vitrines : une borne, avec un PC évidement branché sur le site de Pixmania. Et radicalement de l’autre côté, le comptoir, de belle allure et, derrière, un dealer avenant qui se réfléchi sur l’écran froid du PC positionné en face.

Dans ce couloir exigu, je me trouve dans un inter-monde, à la fracture entre l’e-commerce et le commerce. Sensation étonnante.

Le vendeur se révèle très efficace. Je lui pose la question « Puis-je me faire livrer ici ? ». Il répond « oui, bien sûr, dans les 48 heures ». Ensuite, il me propose de passer commande à partir du PC-là. J’hésite. Il me propose ensuite de passer commande ensemble à partir de son PC de comptoir. J’hésite. Psychologiquement, je m’étais préparé à faire un achat online. Tout d’un coup, tout se mélange. J’hésite.

Il en profite pour attirer mon attention sur les formules « achats tranquille », blablabla (pas si « blablabla » que ça en fait, car le contrat achat tranquille que j’avais zappé sur le site, pour finir, je l’ai pris). Poliment, je coupe court et lui dis que je passerai commande sur le site et viendrai réceptionner mon colis au comptoir.

De retour au bureau, j’entame mon processus d’achat sur Pixmania. En tant qu’indépendant, je souhaite recevoir une facture. Et là, chez Pixmania, c’est l’embrouillamini total ! J’imagine -j’espère !- que lorsque vous êtes inscrit, la procédure doit être simple. Mais tant que ce n’est pas le cas, vous êtes obstinément bloqué sur le formulaire. A cet égard, pourtant, ils ont dissocié le B2C du B2B, par le biais de deux plates-formes distinctes :

Mais rien y fait, je suis bloqué sur les deux ; mes coordonnées de facturation ne sont pas admises, sans recevoir de raisons claires.

Après 15 minutes d’exaspération et d’acharnements vains sur un formulaire obscur, je décide d’abandonner et de choisir la seconde option, c’est-à-dire m’adresser à la maison -mère : Sony.

(suite de cette passionnante aventure demain)