Spécialisé dans l’accompagnement des petites entreprises de tourisme, Andy Hayes propose des pistes de solutions pour optimiser les réservations en ligne dans un article sur tourismtechnology.rezgo.com. En voici la traduction :
Ce n’est pas un secret : de plus en plus de voyageurs apprécient le confort offert par la réservation en ligne – et le font régulièrement. Les réservations sur internet ont augmenté de 12 % au États-Unis pour atteindre 105 milliards de dollars en 2008 (source: emarketer.com September 2008). Toutefois, de nombreux voyageurs relatent la frustration liée à la réservation en ligne et poursuivent leur achat en dehors du site dans de nombreux cas. Passons-nous à côté de ventes potentielles ? Discutons de quelques pistes d’améliorations permettant d’augmenter vos réservations online.
Ne transgressez pas les règles d’or
Du début du processus durant lequel l’internaute évalue les différentes options et lis les expériences d’autres clients, jusqu’à la partie technique du paiement et la réservation en ligne, vous devez respecter ces 3 principes clés pour chaque étape :
- Ne complexifiez pas le processus : Si un client est sur le point d’acheter, est-ce facile de cliquer pour finaliser ? S’il a besoin d’aide ou de poser des questions, vos coordonnées sont-elles à jour et facilement accessibles ?
- N’excédez pas votre visiteur : couleurs criardes, une recherche qui n’aboutit pas ou encore des vidéos inopinées ne font pas vendre. Du contenu informatif, si !
- Ne les effrayez pas : Avez-vous rassuré votre client sur votre politique de protection des données ? Leur avez-vous confirmé que vous ne vendrez pas leur adresse mail à des spammeurs ? Je sais bien que vous n’en avez pas l’intention, mais vos clients le savent-ils ?
Si vos clients rencontrent une contrariété ou une difficulté à n’importe quelle étape de votre processus de transformation, ils quitteront le navire et vous perdrez un client. Vérifiez ces quelques points ci-dessus pour toutes les étapes de votre processus.
Concluez l’affaire à l’aide d’un contenu de qualité
Nous avons évoqué plus tôt le contenu qui ne fait pas vendre : criard, bruyant et un contenu de qualité médiocre. Vous devez avoir matière à intéresser le client pour le convaincre que votre savoir-faire correspond à ce qu’il recherche. Voici une citation de mon e-book gratuit « préparation au décollage » qui illustre ce point :
Si nous utilisons un exemple, imaginez une photo dans un cadre. Si vous placez une photo de mauvaise qualité dans un joli cadre, qu’obtenez-vous ? Une mauvaise photo. Maintenant, si vous avez une photo engageante et que vous la placez dans un cadre original, qu’obtenez-vous ? ….. Que voulez-vous vendre ?
Regardez votre contenu en ligne, et faîtes ceci :
- Expliquez les produits/services que vous proposez dans un langage facile à lire
- Illustrez les différents options proposées, si nécessaire
- Répondez à la question : « est-ce bon pour vous ? » (ou alternativement, « n’est-ce pas mauvais pour vous, si … ? »)
- Avez-vous des témoignages ou commentaires de vos anciens clients ou clients actuels ?
« Mieux vaut trop que pas assez » dans ce cas, n’ayez pas peur de tester des combinaisons entre vos textes, photos et vidéos pour présenter de manière claire et concise vos produits ou services.
Obtenez un avis extérieur
L’une des problématique des petites structures est la polyvalence de leurs membres qui les plonge dans un engrenage et les empêche de prendre du recul sur leurs lacunes. Généralement, une ou deux modifications légères sont tout ce dont vous avez besoin ! Demandez à votre entourage de tester votre site pour vous faire un retour ensuite.
Pourquoi ne pas donner à un ami un coupon de réservation d’une valeur symbolique en leur demandant de tester le processus de réservation afin de vous faire des remarques ? Ou demandez à vos partenaires de tester votre site en quelques minutes et vous faire des suggestions d’améliorations !
La clé est de trouver quelqu’un de détaché et capable de voir les choses avec un regard neuf. Vous avez besoin d’une personne qui peut vous faire un retour honnête : un membre de la famille qui va rencontrer des difficultés et vous dire « oh, c’est super » ne vous sera d’aucune utilité. Si vous ne pouvez pas obtenir un feedback sincère, vous pouvez faire appel à un professionnel comme moi ou un expert de l’usabilité.
Quelque soit le biais, obtenez un avis extérieur !
