La théorie, c’est très bien. Elle est nécessaire à l’élaboration des stratégies de communication futures entre entreprises et clients. Cependant, consulter les acteurs de terrain, c’est pas mal non plus.
C’est ce que Jérôme Delacroix a fait en interrogeant 35 chefs d’entreprises ou cadres décideurs, sur des sujets tels que les CRM, la relation-client et leurs stratégies de campagne. De ces interviews est ressorti un livre blanc (de plus de 150 pages) intitulé «Cher client». Il est téléchargeable et consultable ici, en pdf.
Extrait :
« Pendant longtemps, les entreprises ont fait de la relation client sans le savoir. Plutôt, elles n’étaient pas là pour parler de relation client. Elle étaient là pour fabriquer des produits et rendre des services, le mieux possible. Sous la poussée de divers facteurs, allant du renforcement de la concurrence aux mutations technologiques, les entreprises ont pris conscience de l’importance de la relation client. Au « silence radio » sur le client a succédé l’ère des grands discours en son honneur qui se traduisaient, dans la pratique, par une approche défensive : il s’agissait bien souvent de contenir ses ardeurs en l’enfermant dans un process. Aujourd’hui, nous vivons le dépassement de ces deux phases contradictoires : les entreprises considèrent la relation comme partie intégrante de leur métier. Elle n’est plus une couche ajoutée aux processus de l’entreprise, elle irrigue tous ces processus. »
